인쇄 기사스크랩 [제1137호]2021-04-20 11:21

익스피디아, 포스트 코로나 여행 수요에 맞춰 <리브랜딩>

“새로운 모습으로 새로운 서비스 선보인다”, 새로운 도약 알려
“여행의 모든 과정 돕는 동행이자 ‘여행자를 위한 브랜드’로 거듭 날 것
포스트 코로나 여행 트렌드, 준비시간 아끼고 경험에 집중하는 ‘고효율’ 추구
상품 취소 및 변경 정책과 숙소 안전 수칙 꼼꼼하게 확인하는 ‘불안 없애기’ 중요
여행시장과 고객 니즈 변화 맞춰 ‘리브랜딩’, 고객에게 더 나은 경험 제공하기 위해
  
세계적인 여행사 익스피디아 브랜드가 리브랜딩 소식으로 새로운 도약을 알렸다. 전 세계 여행객이 다시 자유롭게 여행할 수 있을 때를 준비하며여행의모든과정에함께하는최고의동행이자‘여행자를 위한 브랜드(Traveler’s company)’로 거듭난다는 취지다.
 
익스피디아는 지난 1996년 설립 이래 25년간 전 세계 여행객과 공급사를 이어주는 예약 플랫폼으로서 기술 혁신과 고객 만족에 힘써왔다. 그러나 지난해 여행시장의 전례 없는 위기 속에서 익스피디아 역시 전환점을 맞게 되었다. 익스피디아는 여행객이 마주하는 고충을 해결하고자 수개월간의 심층 조사를 진행했다. 그 결과 한정된 시간 속에서 최대 경험을 원하는 효율성을 중시하는 최근 여행객의 수요를 파악했고 이에 발 맞춰 브랜드를 개편한다.
 
익스피디아의 수석 부사장 겸 총괄 책임자 쉬브 싱(Shiv Singh)은 “우리는 그 동안 브랜드를 성장시키는 과정에서 서비스의 중점을 상품의 규모와 구매 시스템에 두었지만, 지난 일 년 동안 여행객이 원하는 건 그 이상의 무언가라는 걸 깨달았다”며 “여행객이 원하는 브랜드는 여행의 모든 단계에서 함께하는 동행이자 여행의 즐거움을 최대로 누릴 수 있도록 돕는 신뢰 가능한 존재이며, 이에 익스피디아는 오직 여행객을 위한 브랜드가 되겠다는 미션을 수행하는 다년간의 여정에 첫 발을 뗀 것”이라고 리브랜딩의 배경을 설명했다.
 
포스트 코로나시대의 한국여행객, ‘고효율 여행’ 추구

여행 기회가 줄어들면서 여행이 주는 경험이 그 어느 때보다 귀해진 상황(한국인 92%, 전세계 평균81%)에서 익스피디아가 주목한 포스트 코로나시대의 여행 키워드는 '고효율'과 '불확실성'이다.
 
고효율 여행은 여행 준비 과정에 소요되는 시간과 스트레스를 줄이고, 여행 중의 경험에 에너지를 집중하는 패턴이다. 익스피디아와 GWI(Global Web Index)의 공동 조사에 따르면, 전 세계 여행객의 83%가 시간과 효율성을 여행의 가장 중요한 가치로 꼽았다. 이들은 간편한 시스템과 변화하는 상황에 즉각 대응 가능한 유연한 서비스를 선호했다. 이러한 패턴은 한국여행객에게서도 보였다. 익스피디아의 최근 조사 결과 한국인 여행객의 상당수(44%)가 최저가 상품을 검색하는 대신 여행지에서 할 일을 하나라도 더 알아보는 것이 여행 만족도를 높이는 방법이라 여기는 것으로 나타났다.
 
동일 조사를 통해 여행 중 발생할 수 있는 예측 불가능한 상황, 안전에 대한 불안감 등 모든 종류의 ‘불확실성’을 제거하고자 하는 욕구도 확인됐다. 실제로 한국여행객 2명 중 1명(54%)은 무료 취소나 변경이 가능한 상품을 찾고, 현지 정보를 실시간 제공하는 플랫폼(36%)을 이용하거나, 비상 시 연락 가능한 숙소나 항공사의 고객센터 정보를 미리 확보하기도 했다(30%).
 
 
익스피디아의 새 단장, “더 나은 여행 경험을 위해”

익스피디아는 웹사이트와 모바일 애플리케이션을 통해 고객에게 더 나은 경험을 제공하기 위해 다양한 업데이트를 진행한다. 최고의 여행 동행이 되겠다는 브랜드 목표 하에 한해 동안 다양한 기능과 고도화된 서비스를 다음과 같이 선보일 예정이다.
 
 

1. 한 곳에서 마치는 여행 준비
ㅇ‘일정’ 페이지: 웹사이트와 모바일 앱의 ‘일정’ 페이지에서는 항공, 숙소 등 고객이 경험한 모든 여행 기록을 한데 모아 보여준다. 항공, 호텔 등 다양한 상품을 단일 플랫폼에서 예약하는 것을 선호하는 고객을 위해 지난 여행 기록을 보여줌으로써 앞으로의 여행을 구상하고 계획하는 것을 돕는 기능이다.

ㅇ‘계속 검색하기’ 기능: 모바일 앱의 첫 화면 상단에 추가되는 새로운 기능으로 최근 검색한 여행지와 상품을 기록해 접속 시마다 상품을 다시 검색하는 대신 편리하게 검색을 이어갈 수 있도록 한다.
 
2. 여행의 시작부터 끝까지, 언제나 함께하는 기술
ㅇ버추얼 에이전트 테크놀로지: 고객의 요청에 발 빠르게 대응할 수 있도록 고객 지원 시스템을 강화한다. 연중무휴 24시간 운영되는 시스템을 구축해 예약 상품의 취소, 예약자명 변경, 예약 확정 메일 재발송 등 고객의 실시간 요청에 상시 도움을 준다.
 
3. 여행 경험을 최대로 만드는 서비스
ㅇ리워드 프로그램: 익스피디아 계정 설정과 리워드 프로그램 가입 과정을 통합해 고객이 다음 로그인 시점부터 자동으로 여행 예약에 대한 리워드 포인트를 받을 수 있도록 한다. 포인트 적립과 사용 과정을 보다 직관적으로 보여주고, 고객이 받을 수 있는 혜택도 다양해진다.

ㅇ항공권 구매 시스템: 원하는 조건에 맞는 항공권과 가격 옵션을 보다 간편하게 파악할 수 있도록 한다. 기내 반입 가능 수화물, 좌석 선택 가능 여부 등 다양한 옵션을 명확하게 확인할 수 있게 된다.

ㅇ숙박 옵션 확인 기능: 상품 검색 시 가격과 함께 조식 포함 여부, 현장 결제 가능 여부 등 숙박시설의 주요 옵션을 함께 제시하는 기능을 도입한다. 숙박 상품 소개 페이지에서 다양한 옵션의 상품을 묶어서 보여주던 기존 방식보다 간편하게 각 상품의 정보를 비교 분석할 수 있다.
 
4. 새로운 모습으로의 변화
ㅇ익스피디아는 새로운 로고와 컬러로 브랜드에 시각적 변화를 주고, 홈페이지와 앱을 보다 직관적인 레이아웃으로 개편해 고객이 보다 편리하게 여행을 준비할 수 있도록 한다.
 
쉬브 싱(Shiv Singh)은 “이제 사람들은 그 어느 때보다 여행의 전 과정에서 도움을 받고 있다는 확신을 필요로 한다”며 “다음 여행을 기다리는 이들이 여행을 다시 시작하게 된다면, 새로워진 익스피디아와 함께 여행에서 경험할 수 있는 모든 것을 충분히 만끽할 수 있기를 바란다”고 전했다.

익스피디아, 한국인 여행 패턴 설문조사 - 2539 한국인 응답자 500명 대상, 2021년 4월 6일 ~ 4월 8일