사례1]
A씨는 바쁜 일상을 보내던 중, 설 명절을 맞이하여 고향에 계신 부모님을 뵙고자 3년 만에 고향인 제주도에 방문했다. 가족들과 행복한 명절 연휴를 보내고 귀경을 준비하던 A씨는 제주 일대에 눈이 내릴 예정이라는 뉴스를 접한 뒤 불안해졌으나, 항공사는 폭설로 인하여 항공편이 결항되었다는 문자 메시지 외에 다른 정보를 제공하지 않았다.
 
대체 항공편 상황이 궁금해진 A씨는 발을 동동 구르다 뒤늦게 공항으로 향했으나, A씨와 같은 상황의 수많은 인파가 공항에 모여 어수선해진 분위기를 보고 망연자실해질 수밖에 없었다.
 
[사례2]
B씨는 국외에서 휴가를 보내고자 ㅇㅇ항공사 누리집에서 항공권을 예매하려고 했다. 바쁜 회사 업무로 휴가 일정이 변경될 가능성이 있어 항공권의 취소나 변경 관련 내용을 확인하려고 했으나, 항공사 홈페이지에서는 이에 대한 명확한 설명이 되어있지 않아 당황스러웠다.
  
국토교통부(장관 원희룡)는 국내·외 항공사들의 업무 처리 행태, 승객 피해 사례들을 조사하여 항공교통 이용자에 대한 보호 의무를 다하지 않은 국적 항공사와 외국적 항공사에 대하여 행정처분을 취하기로 결정했다.
 
제주항공, 티웨이, 에어부산에는 사업 개선 명령을 비엣젯과 에어아시아에는 과태료를 부과하기로 했다.
    
국토교통부는 지난 1월 설 명절 기간 제주공항의 대규모 결항 사태에서 대체 항공편을 구하려는 승객들의 혼란이 발생하자, 상황을 엄중하게 인식하고 제주노선 운항 국내 항공사를 대상으로 2월 특별점검을 실시했다.
 
특히, 지난 2016년 1월 연이은 폭설과 강풍으로 제주공항에서 혼잡 상황이 발생한 뒤, 항공사, 한국공항공사, 국토교통부가 협의하여 마련했던 개선 방안이 이번 대규모 결항 사례에서 제대로 이행되었는지를 집중 조사했다.
 
제주항공, 진에어, 에어부산, 이스타, 티웨이 항공사를 대상으로 ①구체적 안내(사유, 재 안내, 탑승 계획·원칙 등), ②탑승 원칙 준수(결항 순서에 따른 탑승 배정) ③매뉴얼 마련 등 행정지도를 시행했다.(2016. 3. 21.)
 
이번 대규모 결항 상황에서 안내 이행을 점검한 결과, 모든 항공사에서 결항이 결정된 즉시 결항의 원인을 설명한 안내 문자를 승객들에게 발송한 것으로 확인했다. 운항 스케줄과 연계(30분 이상 지연, 결항 결정 시)하여 자동 문자를 발송했다.
 
그러나 결항 안내 이후 제주항공, 티웨이, 에어부산은 결항편 승객에 대한 향후 탑승 계획이나 문자 메시지 재 안내 시점 등을 제대로 고지하지 않아 승객들의 불안감과 혼란을 가중시켰다.
 
지난 2016년 개선 방안에 따르면 먼저 결항된 항공편의 승객에게 증편될 항공기의 좌석을 순서대로 배정하는 탑승 계획을 안내한 뒤, 탑승 원칙을 준수하여 승객의 불필요한 대기 없이 질서 있는 탑승이 이뤄져야 하나, 이들 항공사는 구체적인 안내가 없어 승객이 무작정 공항을 찾아와 대기하게 했고, 장시간 대기한 승객의 불만을 해소하기 위해 현장 대기자를 우선 탑승시키는 등 탑승 원칙을 준수하지 않는 결과를 초래했다.
 
이렇듯 지난 2016년 개선 방안을 이행하지 않아 승객들의 불편을 초래한 제주항공, 티웨이, 에어부산을 대상으로 탑승원칙 위반 재발 방지 대책 마련 및 안내 시스템 정비 등에 대한 사업 개선 명령을 결정했다.
 
한편, 에어서울, 플라이강원, 에어로케이 역시 이번 대처가 미흡했고 대규모 결항 상황에서 대응이 가능한 업무 매뉴얼이 마련되지 않았으나, 지난 2016년도 개선 방안 마련 이후 취항을 시작한 항공사라는 점을 고려하여 대규모 결항 상황에 대비한 업무 매뉴얼과 승객에 대한 안내가 구체적으로 이뤄질 수 있도록 안내시스템을 정비하도록 행정 지도했다.
   
한편, 국토교통부는 한국소비자원에 지난 2022년도 접수된 소비자피해구제 신청 건수 기준 상위 3개 항공사에 대해 항공교통이용자 보호기준 준수 여부를 조사했다. 에어아시아, 비엣젯항공, 제주항공 3개 사로 전체 민원의 25%를 차지한 것으로 나타났다.
 
조사 결과 제주항공은 별도 위반 사항이 확인되지 않았으나, 에어아시아는 전자상거래로 항공권을 판매하는 경우 계약 체결 전 취소․ 환불 또는 변경 관련 거래 조건을 명확히 안내하지 않았으며, 예정된 운항 계획대로 운항하지 못하는 경우 해당 사실을 누리집에 지체 없이 게시하여야 하나, 이를 준수하지 않은 에어아시아와 비엣젯에 대해 과태료 400만 원을 부과하는 절차를 진행할 예정이다.
 
김영국 국토교통부 김영국 항공정책관은 “이번 항공사 점검과 행정조치를 통해 항공교통 이용자들을 보호함에 미온적 태도를 보이는 국내외 항공사들의 태도에 경각심을 심어주는 계기가 될 것으로 기대한다”며, “이번 행정조치 이후로도 항공사들을 면밀히 감독하여 개선 사항이 이행되지 않을 경우, 과태료 부과 또는 사업 정지와 같이 보다 강력한 조치를 취할 예정”이라고 밝혔다.