김형렬 호텔자바 이사 <rancet@travelbay.co.kr>

글 싣는 순서

� 호텔예약서비스란?

� 호텔예약서비스 개발 1

� 호텔예약서비스 개발 2

� 호텔예약서비스의 마케팅과 운영방안

온라인 시장 확대와 함께 항공권 커미션 0% 도입으로 인한 여행사들의 새로운 수익 방안으로써 온라인호텔예약 사업에 대한 관심이 높아지고 있다.

이에 기존의 호텔예약전문업체는 물론 다수의 여행사에서도 호텔예약서비스를 새롭게 선보이고 있으며, 글로벌 호텔예약업체들의 한국 진출이 이어지는 등 점점 규모와 중요성이 커지는 추세다. 이에 본지는 업계의 높은 관심과 함께 그 가능성을 인정받고 있는 호텔예약서비스의 개념 및 운영방안에 대한 정보를 김형렬 호텔자바 이사를 통해 총 4회에 걸쳐 연재한다.

▲호텔예약서비스도 도매상과 소매상이 있다?

호텔예약서비스도 전문영역이 있다. 먼저 도매상과 소매상이 있다. 도매상은 호텔서플라이어(hotel supplier)라고도 부르며 여러 호텔들과 직계약을 한 후 소매여행사들에게 공급하는 역할을 한다. 전통적으로 한국에서는 이 역할을 랜드사들이 담당해왔다. 호텔서플라이어가 꼭 갖춰야할 요소 중 하나가 온라인 공급 능력이다. 즉 XML 인터페이스와 온라인 서버 지원 여부이다. IT 기반의 능력이 없다면 호텔도매업을 하기가 매우 어려워졌다.

소매상(sub agency)은 서플라이어로부터 호텔을 공급받아 판매하는 업체들이다. 호텔자바, 호텔패스를 비롯하여 한국 대부분의 호텔예약 업체들이 여기에 해당한다. 하지만 소매상들도 규모가 커지면 도매상을 겸하게 된다. 호텔패스, 하나투어, 비코의 경우 도소매를 겸하고 있고 이들 업체는 당연히 온라인 공급 시스템을 갖추고 있다.

▲호텔예약업체를 나누는 기준

호텔엔조이/호텔조인과 호텔자바/호텔패스의 차이는 판매하는 호텔이 어느 나라에 있느냐에 따라 다르다. 전자는 한국 내 호텔을 주로 내국인들에게 판매하며, 자체 외국어 사이트를 통해 한국에 들어오는 외국인 상대로 판매하기도 한다. 또 한국 호텔을 도매로 판매하기도 한다. 이에 비해 호텔자바/호텔패스는 주로 외국의 호텔들을 출국하는 내국인 대상으로 판매한다.

국내호텔 예약 시스템과 해외호텔 예약 시스템은 뒷단에서 상당히 다르다. 국내호텔 예약 시스템은 호텔의 서버와 직접 연결하는 경우는 거의 없고, 호텔로부터 요금과 객실 블록을 오프라인으로 제공받는 경우가 대부분이다. 일부 선두업체들이 호텔과 인트라넷망으로 연결된 경우는 매우 진화한 경우다. 익스페디아, 프라이스라인, 라쿠텐 등 해외 대표 업체들은 호텔이 직접 인트라넷을 통해 가격과 객실을 실시간 조정할 수 있는 시스템을 갖추고 있다. 이에 비해 해외호텔 예약 시스템은 서플라이어 혹은 호텔체인 서버와 연결을 통해 객실/가격을 공급, 관리하게 된다. 즉 외부 의존도가 높아 초기 개발과 사후 관리에 많은 노력을 해야 한다. 개발난이도, 비용, 시간 등이 국내호텔 예약 시스템보다 훨씬 어렵다는 뜻이다. 때문에 ▲예약 안정성 확보 ▲호텔콘텐츠 업데이트 ▲마케팅 기능 등 온라인 서비스의 유지 보수는 중요하다.

▲2010년 변화에 대처하는 자세

2010년 새해 들어 호텔예약 시장은 새로운 국면으로 재편되고 있다. 선두업체들은 시장점유율을 지키기 위해 광고와 파트너십 확대 등 공격적으로 움직이고 있으며 해외 대형업체들은 속속 한국 시장에 진입하고 있다. 미국 내 1, 2위인 익스페디어와 프라이스라인(아고다)이 시장에서 이미 부딪히고 있는 상황이다. 바야흐로 확대된 시장의 파이를 누가 먹고 먹느냐의 치열한 경쟁이 시작되고 있는 것이다.

호텔예약 서비스의 사업모델을 한 마디로 정의하면 ‘온라인 쇼핑몰’이라고 할 수 있다. 호텔 객실을 판매하는 온라인 매장으로 이해한다면 쉽다. 때문에 마케팅 정책은 여행사보다는 온라인 숍이라는 입장에서 기획되고 마련되어야 한다. 온라인 매장은 온라인에 맞는 특성이 있다. 예를 들어, 인터넷에서는 지금 즉시 예약 가능한 방을 찾고 싶어 하고 또 예약하기를 원한다. 예약 후 나중에 전화로 회신 주겠다는 방식은 온라인 방식이 아니다.

조기예약 할인, 해외전시회 추천 호텔, 포인트제도 등은 온라인쇼핑몰이라면 꼭 갖춰야 할 기능들이다. 쇼핑몰들은 늘 새로운 마케팅 기법, 프로모션, 캠페인 등이 벌어지므로 경쟁사뿐 아니라 타산업의 쇼핑몰의 기능을 벤치마크하면서 시의 적절하게 도입해야만 한다.

호텔은 생기고 없어지고 수시로 변한다. 재단장 작업을 했다면 호텔 사진도 바꿔야 한다. 지도 정보가 잘못 되어 명동에 있어야 할 호텔이 용산에 표시되기도 한다. 이처럼 호텔 관련 정보를 관리하는 ‘호텔콘텐츠관리시스템(Hotel Contents Management System)’ 역시 지속적으로 발전시켜야만 한다.

마지막으로 호텔예약 사업이 규모의 경제라는 점도 유의해야 한다. 사업모델 자체가 온라인이고 온라인은 초기 투자비용이 많이 들어간다. BEP를 넘어서는 일정 수준에 도달한 이후에 생산 비용이 낮아지므로 좋은 결과를 가져올 수 있지만, 그 이전에는 개발과 유지보수에 상당한 인력과 비용 그리고 ‘인내’가 들어가는 것을 명심해야 한다.

※호텔예약서비스와 친구하기 칼럼은 이번호를 마지막으로 연재를 마칩니다.