“Back to the future”

인력은 줄고 테마 부서가 주도권 잡아, 서비스와 IT기술 발전은 영원한 열쇠

‘2030’ 여행업계 미리 엿보기

모바일 증강현실 도입될 것

여행관광업계의 미래는 어떤 모습일까? 자동차가 날아다니고 외계인과 친구 하는 영화 속 허황된 모습이 아니라 사회와 기술, 문화가 좀 더 세밀하게 재편되고 편리하게 발달하면서 여행업은 어떻게 진화할까? 혹자는 오프라인 상에서 온라인으로, 다시 모바일로 넘어가는 상품 이동(유통+판매) 채널이 결국 모든 산업에 동일하게 적용될 것이라며 미래 시장의 답을 채널에서 찾으려 한다.

또 다른 이는 사회와 조직, 기업과 시장 흐름 자체가 대형업체 위주로 흘러가는 현실을 보며 대형화된 프로세스를 갖춘 대기업들이 모든 산업을 쥐고 흔들 것이라는 부정적인 의견을 내비치기도 한다.

본지는 창간 14주년을 맞아 여행시장의 미래를 엿보는 특집기사를 기획했다. 여행사, 관광청, 항공사 등 각 업체별 미래 모습은 물론 시장 트렌드를 일찌감치 파악하고 그에 맞는 대응책을 모색하자는 뜻에서다. 글에 앞서 동 기사는 여행업계 종사자 설문 및 각종 논문, 저서, 뉴스 기사 등을 십분 활용해 작성했음을 미리 밝히는 바다.

김문주 기자 titnews@chol.com

[참고 문헌]

[관광의 미래] [여행시장의 변화와 여행사 대응방안에 대하여] [스마트폰과 미래 기술] [모바일 컨텐츠 이야기]

오프라인과 온라인을 병해하며 광범위한 마케팅 신기술 및 신상품들이 쏟아져 나왔다. 가히 여행시장의 황금기라 말할 수 있는 시기로 2000년대 중반까지 해외여행시장은 우리 사회 발전과 맞물려 끊임없이 발전했다.

이 시기 가장 핵심적인 사회 트렌드는 인터넷을 기반으로 하는 정보기술의 발달. 이는 곧 소비자 누구나 24시간 365일, 시간과 공간적 제약에서 벗어나 여행 계획을 세우고 본인이 선호하는 관광 정보를 온라인상에서 바로 검색 및 구매할 수 있는 프로세스로 자리 잡게 만들었다.

최첨단 기술 발달과 고객들의 지식수준 향상은 다양한 상품수요층의 증가를 불러왔다. 특히 글로벌 시대를 강조하는 미디어와 뉴스 생산에 따라 다수의 10대들이 조기 유학을 경험했으며, 20대 초반 대학생들과 중후반의 직장인들이 앞 다투어 해외연수를 떠났다. 유럽배낭여행세대, ‘G(global)세대’로 불리는 이들에게 해외여행은 대단한 것이 아니라 일종의 취미, 혹은 누구나 한 번쯤 경험하는 일종의 관례였다.

이들의 등장과 함께 여행사 역시 전환점을 맞이한다. 고객 특성 및 욕구에 따라 소규모로 쪼개진 테마상품이 조금씩 두각을 나타내며 신사업으로 인정받기 시작한 것. 발전 한계가 저명한 패키지와 달리 개별여행시장 공략을 위한 여행사들의 노력이 체계적으로 시작된다.

고비가 있었다. 2008년 유가급등 및 경제지수의 불안으로 전 세계 경제가 물에 젖은 종이처럼 위축된 것. 국내 여행업계 역시 세계적인 불황의 여파에 직격탄을 맞았다.

유류세 급등, 환율 급등, 인건비 상승과 같은 영업비용상승으로 여행업계에 전반적으로 악재가 겹쳤고 가정 경제에 대한 부담가중으로 국민들의 해외여행은 감소 추세를 보였다. 상황이 장기전으로 돌입할 것을 고려한 대형 여행사들은 앞장서서 다이어트에 돌입했다.

비상경영을 선포하고 인력을 줄였으며, 광고 및 마케팅을 줄이고 불필요한 비용을 감소했다. 시장 경제는 2009년 후반부터 오름세로 돌아왔고 2010년을 기점으로 다시 활성화 됐지만 IMF보다 더했던 이 혹독한 시기의 경험은 여행시장을 양극화 시키는 중요한 단초가 됐다. 대형여행사와 특성화된 전문성을 갖춘 전문 업체 위주로 시장이 재편되기 시작한 것. 중간층은 이 시기 점차 끝을 보이고 있었다.

여행상품의 유통경로가 급격한 변화를 초래한 것도 2010년부터다. 오프라인 여행사에서 온라인 기반 여행사로, 더 나아가 각 대형포털사이트와 쇼핑몰, 카드사까지 항공여행사업에 뛰어들면서 여행상품이 고객에게 판매되는 경로가 다양해 졌고 선택의 폭 또한 넓어졌다.

2009년 스마트폰(Open OS기반으로 3rd업체가 만든 어플리케이션 탑재가 가능해야 함. 스마트폰은 휴대폰이 아니라 PC의 개념으로 성장)의 탄생은 실질적인 혁명이었다.

아이폰과 안드로이드, 갤럭시(삼성전자), 아이패드의 사용자가 늘어났고 이를 활용한 SNS마케팅이 전 산업을 쥐고 흔들면서 채널이 모바일로 넘어갔다.

휴대폰 하나로 멀티미디어, 사무업무, 인터넷 기능 등을 종합적으로 이용하고 어플리케이션 추가에 따른 개인적 활용이 가능해지자 초기 몇몇 여행사들과 관광청, 항공사 등이 동 시장에 뛰어 들었다. 그러나 실속은 없었다.

모바일 상에서는 상품 구매 관련 절차가 대단히 복잡했고 무엇보다 오프라인 유선망의 속도를 따라가지 못했다. 거래 금액에 제한이 있었으며 개인정보 유출 등 개선점이 많아 구매로의 연결성도 불확실했다. 재빨리 어플을 개발한 선두 업체도 많았지만 시장을 관망하는 업체들이 더 많았다.

2012년 스마트폰 사용자수는 약 2500만명으로 2010년 대비 3배 이상 증가했다. 이후 2013년부터는 성장세가 다소 둔화되어 2014년은 약 2,462만명이 스마트폰을 사용하며 잠시 숨 고르기에 돌입한다.

2020년부터 2030년까지 사회는 성장동력 확충, 인적자원 고도화, 사회복지 선진화, 사회적 자본 확충, 능동적 세계화란 주요 과제를 내걸었는데 IT부문의 과제들이 5대 전략의 핵심 위치에 자리했다. 소위 말해 국민 먹거리 대부분이 IT산업과 서비스업에서 나왔다. 2030년 국민 1인당 GDP는 이미 4만9000달러를 넘어섰다.

여행업계 역시 IT 기술 및 서비스 개발에 대부분의 수익을 재투자한다. 이는 영업이 여행사의 꽃이고 윗선의 지지를 받았던 과거와는 완연히 다른 모습. 항공사나 호텔 등이 중간단계를 거치지 않고 직접 온라인상에서 예약을 받는 형태로 영업 형태를 완벽히 바꾸면서 여행사가 출시하는 기획 상품은 자취를 감췄다. 또 여행사와 IT가 결합된 신상품과 콘텐츠들이 소비자와의 직거래에 이용됐다..

시장에서는 방대한 여행정보 서비스와 다양한 여행상품을 어떻게 가공해 제공할 것인가를 두고 설전이 오갔다. 아울러 2015년 후반부터는 모바일 증강현실에 많은 여행사가 주목했다.

증강 현실은 현실공간에 정보를 추가하는 기술. 스마트폰을 대면 유적이나 유명 건물에 대한 설명이 사용자 언어에 따라 영상으로 눈앞에 표시되고 길을 찾고자 폰 카메라를 켜면 자동으로 위치와 방향을 파악, 근처의 지하철역 위치와 이동방향 역까지 표시하는 신기술이 대중화 돼 여행업과 접목됐다.

전 세계 유적지와 관광명소는 동 서비스 도입을 위해 투자에 주력했다. 관광가이드·가이드북·여행지 지도 등은 유물 취급을 받는다.