“패키지?, 포장을 말하는 건가요?”

미래 여행업계 시대상과 함께 변화 ｜ 노인 고객 급증, 신규지역 두각

“2030년 X월 X일. 부모님의 결혼기념일을 축하하기 위해 온 가족이 발리로 휴가를 가자는데 동의하고 곧바로 항공사 어플리케이션에 접속, 항공권을 예매했다. 즉시 문자가 왔다. 이제는 출국 시 모바일만 체크인 기계에 접속하면 금세 공항을 빠져나갈 수 있다. 공항에는 보안담당자와 몇 명의 매니저만 제외하고는 사람을 찾아보기가 힘들다.

다시 호텔예약사이트에 접속해 호텔을 예약하고 다리가 불편하신 할머니를 위해 휠체어 서비스를 신청했더니 추가 요금이 발생했다. 요즘에는 모든 서비스에 하나하나 돈이 붙는 세상이다. 통역서비스를 위해 발리관광청에 문의했더니 얼마 전까지 근무했던 마지막 가이드도 관두었다고 답한다. 하긴 요즘은 모바일 하나면 유적지 설명과 언어통역까지 가능한데 가이드가 굳이 필요할까. 그나마 나이가 많은 어르신들을 위해 검증된 가이드들을 관광청에서 직접 현지로 보내곤 했는데 이제 그 서비스마저 종료된 셈이다.”

노년층 고객 크게 늘어

[1] 65세 이상 노인 고객만을 상대하는 ‘그레이스’ 사업부 대세

[2] 패키지 사업부 역사 너머로 사라져

[3] 상주 인력 급감, 재택근무 부쩍 늘어

[4] 메일 한 통, 상담 전화 5분에도 당연히 서비스료 부과

[5] 여행사 웹사이트 종합포털로 성장, 회원 가입하고

비용 내야 정보 얻을 수 있어

우리 사회의 고령화가 심각한 문제로 대두되면서 사회 전반에 걸쳐 노년층을 상대로 하는 서비스 및 산업도 성행하고 있다. 통계청의 자료에 따르면 오는 2005년 65세 이상 고령자는 432만4588명에 달한 것으로 집계됐다.

아울러 보건복지부는 2010년 65세 이상 노령인구가 5,032,000명, 2020년 7,667,000명, 2022년 8,403,000명, 2033년 11,604,000명에 달할 것이라고 추측해 공개했다.

여행사 역시 기존 패키지 혹은 효도여행으로 한정돼 있던 장년층 고객을 상대로 영업과 마케팅에 전력질주하고 있다. 특히 혼자 항공권을 끊고 자유롭게 여행을 떠나는 20~30대 소비자들과 달리 이들 노년층은 그나마 여행사에 의지하는 경우가 많고 상담과 전화 문의가 많아 수익이 높다는 뚜렷한 장점이 있다. 특히 노년층 인구는 서비스가 마음에 들을 시 죽을 때까지 한 여행사만을 이용한다는 연구 결과가 있어 대부분의 여행사에서 이들 고객을 잡기 위해 서비스에 만전을 기하는 중이다.

공항 서비스 자동화 구축

[1] 공항 인원 전무, 대부분 자동화 시스템 구축

[2] 상품 기획 및 판매 담당하는 자체 여행 사업부 신설

[3] 그룹 좌석 의미 없어져, 프로그램 전세기는 존재

[4] 항공권은 e-티켓 넘어 모바일 속으로

[5] 항공 마일리지제도 결국 끝나, 저비용항공사는 경쟁 중

항공사의 자체적인 직판이 확대되고 항공권 역시 메일이 아니라 소비자의 모바일안으로 들어왔다. ‘지갑이 필요 없는 시대’가 현실화됐고 적극적으로 활용 중이다.

e-티켓 대신 사용되는 모바일 항공권은 간략히 말해 ‘RFID(Radio Frequency Identification)’를 통해 구현됐다. RFID는 IC칩과 무선을 통해 식품, 동물, 사물 등 다양한 개체의 정보를 관리할 수 있는 인식 기술로 제품 및 서비스 생산에서 판매에 이르는 전 과정의 정보를 초소형칩(IC칩)에 내장시켜 이를 무선주파수로 추적할 수 있도록 한 기술이다. 예전에는 ‘전자태그’ 혹은 ‘스마트 태그’ ‘전자 라벨’ ‘무선식별’ 등으로 불렸다.

초기에는 대중교통 요금징수만으로 사용됐으나 미래에는 활용범위가 넓어져 동물 추적 장치, 자동차 안전장치, 개인 출입 및 접근 허가장치, 전자요금 징수 장치, 생산관리 등 여러 분야로 확산됐다. 유통분야에서 일반적으로 물품관리를 위해 사용된 바코드를 대체하며 전 산업에 걸쳐 넓게 활용되고 있다.

기구 역할 커지고 수익 노려

[1] 세일즈 확대 위해 상품 판매하는 마케팅 팀 신설

[2] 한국인 직원은 1,2명 뿐. 대부분 현지인으로 구성돼

[3] 아프리카, 중동, 남미 지역 등 신규 관광청 대거 진출

[4] 관광 전문 교육과정 세우고 후계자 양성 힘써

[5] 현지 관광지 안내하는 명예가이드 직접 운영

한국인의 해외여행 및 거주가 폭발적으로 증가하고 국가 간 경계가 사라지는 진정한 글로벌시대를 맞아 관광청의 역할은 더 크고 중요해졌다. 단순히 관광지를 홍보하고 여행사를 지원하는 것에서 탈피, 기업으로 성격을 달리한다.

초기에는 공적인 기관에서 이윤을 추구한다며 비판이 끊이지 않았지만, 현지 관광청들의 잇따른 진입을 여론만으로는 막을 수 없었다. 대부분 현지인들로 구성된 관광청은 한국시장에 대한 레포트를 작성하고 매 시즌 유명 관광지를 선정해 홍보하며 상품 기획 및 판매도 병행한다. 여기에 호주, 캐나다, 태국 같은 관광대국의 경우 직접 교육과정을 개설해 후계자 양성에도 열심이다.

관광청 지사장들은 실제 업무를 설계하고 진행하는 리더로 매우 분주하다. 한국말 사용과 한국 업계와의 네트워크 확대는 필수덕목. 아쉽게도 한국인이 지사장이 되는 경우는 사라졌다. 또한 신규 관광지에 대한 수요가 늘어나면서 아프리카, 남미, 중동 등 특수 지역의 진출도 잇따르고 있다.

맞춤 이벤트 상품 제공

[1] 객실 1인 이용 시 추가 요금 부과 폐지

[2] 친환경 고려한 에코 리조트 영업 성행

[3] 웨딩, 돌잔치, 병원진료 등 다각적인 상품 내놔

[4] VIP 전용 리조트 크게 증가

[5] 손님 1인당 전담직원 1명

패키지 시장이 종료되면서 각 국 호텔과 리조트들은 객실 소진율을 높이고 재방문고객을 유치하기 위한 전략 마련에 주력했다.

굳이 가격 조절을 해가며 방을 팔 필요가 없는 호텔들은 대부분 직거래 사이트를 구축, 전 세계 VIP고객을 상대로 판매와 홍보에 나섰다.

2020년부터 불거진 변화 중 가장 큰 것은 1인용 고객을 위한 서비스의 확대. 그 전에는 고객이 혼자 방을 쓸 경우 수수료를 내야했지만 1인 가구가 증가하는 전 세계적 추세에 따라 불필요한 제도는 점차 사라졌다.

이밖에도 예전 같으면 이벤트 성격으로 한 두 차례 진행했을 프로모션들이 주 상품으로 등장한다. 리마인드 허니문, 돌잔치, 생일 같은 기념일에는 아예 리조트 측에서 행사 기획부터 주변인 초청까지 전담할 정도. 또한 성형이나 각종 진료 수술 후에 휴양을 취할 수 있도록 의료관광과 접목한 휴양상품은 장년층에게 좋은 반응을 얻고 있다.