관광불편처리센터 성공적으로 운영되고있다 “웬만하면 여기(관광불편처리센터)까지 안왔을텐데” 여행업계 불편처리 초기 대응 미흡 화 키워 무형의 여행상품 과대포장 여행객 불만 커 일부 여행객 “여행 다시 보내달라” 무리한 요구도 여행업계 전화상담녹음 등 대고객 대처방안 강구해야 지난 한해 해외여행객이 1천1백60만명을 넘어서면서 관광불편에 따른 처리에도 높은 관심이 모아지고 있다. 지난해 5월 문화관광부는 여행불편처리센터 운영규정을 마련해 한국일반여행업협회(KATA·회장 정우식)내에 여행불편처리센터를 설치했다. 여행불편처리센터가 발족하기 전에는 기존의 한국관광공사 관광불편신고센터, 한국소비자원(구 한국소비자보호원), 문화관광부, 지방자치단체 관광과, 한국소비자연맹 등 민간 소비자단체 등에 관광불편신고가 이뤄져왔다. 그러나 이를 관광불편처리 기관 및 단체들이 강제력을 갖고 조정 및 중재를 못할뿐만 아니라 전문성을 갖고 상담 및 중재를 할 수 있는 여건이 되지 않아 관광업계와 여행객들로부터 불만을 사 왔던게 사실이다. 문화관광부는 이같은 문제점을 해결하기 위해 KATA내에 여행불편처리센터를 설치하고 위원회 중심으로 운영하도록 했다. 여행불편처리위원회에는 KATA 상근 부회장을 위원장으로 법조계 2인, 소비자단체 2명, 업계 2명, 학계, 언론계 각 1명 등 모두 9명의 위원으로 위원회를 운영하고 있다. 관광불편 내용이 발생할 경우 여행사 또는 여행객이 여행불편처리센터에 문의하면 상세한 상담과 중재를 해주고 있다. 이때 센터 직원들은 전문성을 갖춘 지식을 토대로 해당 업체와 여행객을 감정을 가라 앉혀가며 객관적이고 합리적인 선에서 상담을 진행하고 있다. 실제 올들어 지난 1분기동안 여행불편처리센터에 접수된 297건 중 위원회 심의 결정건이 9건, 센터 자체 종결 98건, 상담처리 176건, 진행중 14건 등으로 분류됐다. 신고 유형별로는 계약취소 또는 위반이 153건으로 가장 많았고 일정변경 및 누락이 32건, 항공 관련 31건, 부당요금 징수가 27건, 안내원 불친절이 21건, 쇼핑 관련이 18건, 숙박시설 관련이 15건, 수속 관련 12건, 여행사고 11건, 도난 및 분실 6건, 옵션 강요가 4건, 보현 관련 2건, 기타 15건 등으로 다양한 형태로 나타났다. 여행업무별로는 아웃바운드가 대부분인 288건을 차지했고 국내여행이 9건으로 나타났다. 여행업종별로는 일반여행업체가 177건, 국외여행업이 112건, 국내여행업이 8건 등으로 나타났다. 접수기관으로는 한국관광공사 29건, 서울시 7건, 기타 지자체 7건, 문화관광부 1건 등이었고 여행불편처리센터 접수가 나머지를 차지했다. 여행불편처리센터 접수는 유선이 153건, 인터넷이 87건, 우편 7건, 팩스 4건, 방문 2건 등으로 대부분이 통신을 이용한 것으로 집계됐다. 처리 결과는 상담 종결이 153건으로 가장 많아 여행불편처리센터의 역할이 큰 것으로 나타났다. 다음은 현금 보상으로 56건으로 나타났고 진행중 14건, 신고 취소가 13건, 당사자간 합의가 12건, 환불처리 11건, 기타 11건, 위원회 심의 의결 9건, 타기관 진행 6건, 공식사과 및 양해가 5건, 행정조치 요청 4건, 기각 3건 등으로 분류됐다. 실제 관광불편을 신고한 사례에서 나타난 내용을 보면 대부분이 여행사가 초기에 대응을 잘 못해 감정적으로 대립되는 경우가 많다는 것이 여행불편처리센터 관계자의 지적이다. 해외여행을 마치고 서운한 감정으로 여행사 담당자에 전화를 한 여행객에게 책임있는 답변을 해주는 경우는 극히 드물다는 것이다. 여행객의 항의가 계속되고 여행사 방문이 이뤄지면 그때서야 중간 간부가 나서 보지만 금전적인 보상 문제가 대두되면 또 다시 원점으로 돌아가 결국 객관성을 지닌 여행불편처리센터에 합의하에 신고하는 경우가 많다는 것이다. 따라서 여행사가 일부 업체에서 실시하고 A/S 차원의 여행후 안부 전화 등만 제대로 이뤄지더라도 사태 악화를 막을 수 있을 것으로 분석되고 있다. 특히 여행객의 불만 중 크게 나타나고 있는 현지 가이드 문제의 경우 사실상 여행사로서도 마땅히 대처할 방법이 없는 것이 사실이다. 그러나 재고객 창출 차원에서라도 반드시 고객의 불만을 들어 적극적인 해결 방안을 내놓아야 한다는 지적이다. 문제는 일부 여행업체에서 무형의 여행상품의 특성상 추상적인 최대, 최고 등의 수식어를 사용하고 실제 여행상품 내용은 사실과 달라 문제화된 다음에도 잘못을 깨닫지 못하는 경우가 있다는 점이다. 이밖에도 여행객이 여행 전 여행사 방문을 거의 하지 않는다는 점에서 출국 공항에서 계약서를 교부하고 있는 현 실이 문제 발생시 계약자가 사전에 내용을 몰랐다는 주장으로 일관할 경우 여행사는 어려움을 겪게 된다. 이같은 여행사의 잘못과 불편처리에 대한 대응 미숙으로 야기되는 문제도 있지만 여행객의 지나친 요구사항도 눈살을 찌푸리게 한다. 일부 여행객은 여행사의 경미한 잘못이나 일정 조정, 현지 가이드 안내 미숙 등을 이유로 전체 여행을 망쳤다며 새로 여행을 보내줄 것을 요구하기도 한다. 또한 자신의 불편신고 내용에 만족하지 않고 패키지여행을 함께 했던 일행까지 보상을 요구하기도 한다. 이밖에도 전체 여행업계가 비난을 받아야 한다는 취지로 일관하는 경우도 있기도 하다. 이같은 여행불편처리센터의 운영이 빠르게 자리잡아 가는 이유는 법조계와 업계 대표 등이 전문성을 지니고 매달 1회씩 위원회를 열어 곧바로 분쟁을 해결하고 있기 때문으로 분석되고 있다. 실제 한국소비자원이나 민간 소비자단체에서 중재가 된 사안도 당사자가 인정하지 않아 여행불편처리센터로 넘어 오는 경우에서도 이를 확인할 수 있다. 여행업계에서는 여행불편처리센터 신고자들이 대부분 “웬만하면 여기까지 오지 않았을텐데”라고 말하는 점에서 초기 대응의 중요성을 한번 더 깨달아야 할 것이다. 또한 여행계약서의 사전 우편 및 이메일 교부 등의 방안이 마련돼야 할 것으로 지적되고 있다. 이밖에도 여행상담시 고객과의 대화 내용을 녹음해 추후에 이를 계약의 근거로 마련하는 방안을 추진해야 할 것으로 보인다.