종합여행사들이 절대적인 물량을 소화하면서 소비자 만족도면에서는 다소 후퇴하고 있는 것으로 나타났다. 해외여행시장은 커지고 있으나 새로운 경쟁자의 약진, 패키지여행 감소, 가격 경쟁 심화의 내우외환에 시달리고 있는 것이다. 이런 힘겨운 상황에서도 한진관광과 여행박사의 선전은 눈부시다. 한진관광은 패키지여행 만족도의 거의 전 영역에서 1위를 차지했고, 여행박사는 개별여행상품 판매에서는 1위, 패키지 판매에서 2위에 올랐다. 유력한 경쟁 전략의 하나로 고객 만족을 다시 점검해 볼 필요가 있다.

세종대학교 관광산업연구소와 여행리서치 전문회사 컨슈머인사이트가 지난 1년간(2017년 9월~2018년 8월) 종합여행사를 이용해 해외여행을 다녀 온 적이 있는 9,180명에게 해당 여행사의 판매서비스와 패키지상품의 만족도를 조사했다. 패키지여행의 만족도는 패키지 상품 구입 시 경험한 판매서비스 만족도와 실제 여행하면서 체험한 품질 만족도로 나뉜다. 해외여행 패키지 판매서비스와 품질만족도 모두에서 한진관광이 1위를 차지했다.

최근 1년 내 가이드가 동행하는 패키지상품으로 해외여행을 다녀온 4,878명을 조사했다. 60사례 이상의 표본 수가 확보된 종합여행사는 총 15개였다. 그 중 1위는 689점(1,000점 만점)을 얻은 한진관광이 차지했고, 2위는 여행박사(660점), 3위 롯데관광(654점)의 순이었다. 한진관광은 작년보다 33점이 향상되며, 2위에서 1위로 올라섰다. 여행박사는 작년 12위로 하위권에 속했으나, 무려 45점이 오르며 2위에 오르는 쾌거를 이뤘다.

한진관광은 패키지 품질 만족도를 구성하는 4개 부문(여행일정, 쇼핑, 옵션, 가이드) 중 가이드를 제외한 3개에서 2위인 여행박사를 적지 않은 차이로 앞섰으나, 가이드 부문에서 미세한 차이(0.1점)로 뒤져 전 부문 석권을 이루지 못했다. 전체적으로 일정, 쇼핑, 옵션 등 상품기획에 신경 썼음을 알 수 있지만 옵션에서의 성과는 특히 주목할 만하다. 70.2점(100점 만점)으로 15개 회사의 4개 부분 점수 중 유일하게 70점을 상회했을 뿐 아니라 전년 대비 향상도도 최고 수준이었다. 상품 구성 시 옵션 설계에 각별한 공을 들였음을 알 수 있다.

여행박사 역시 전 부문에서 괄목할 성장이 있었지만 가이드에 대한 만족도는 특별했다. 작년 대비 6.2점이 올라, 최하위권 13위에서 1위로 수직 상승하며 한진관광의 전 부문 석권을 막아냈다. 가이드는 전체 만족도에 가장 큰 영향을 주는 핵심요소다. 여행박사의 약진은 벤치마킹할 만한하다.

패키지 상품을 구매하며 경험한 서비스에 대한 만족도 1위는 665점(1,000점 만점)을 얻은 한진관광이었고, 2위는 여행박사(648점), 3위 참좋은여행(640점) 순이었다. 한진관광은 작년 대비 38점이 향상되며, 5위에서 1위로 올랐다. 2위 여행박사는 작년도 10위로 중하위권에 속했으나, 30점이 오르며 최상위권에 진입했다. 작년도 1위 참좋은여행은 2점 하락하며 3위로 밀렸다.

한진관광은 판매서비스 만족도를 구성하는 7개 부문(가격대비 가치; 이하 가성비, 고객서비스, 상품 다양성, 사전 정보 제공, 검색/예약 편리성, 웹사이트 및 앱, 마일리지/포인트) 중 가성비를 제외한 6개 부문 모두에서 1위를 차지해 판매서비스 전반에 큰 향상이 있었음을 알 수 있다. 부문별로 작년과 비교하면 마일리지/포인트(+6.0점), 고객 서비스(+5.1점), 검색예약편리성(+4.7점), 상품 다양성(+4.5점)에서 큰 폭으로 상승하며 1위를 차지했다. 가성비에서만 1위를 놓쳤는데(3위), 이는 비교적 고가 상품 중심인 상품 전략상 어쩔 수 없는 부분으로 보인다.

여행박사 역시 10위에서 2위로 수직 상승했고, 전 부문에서 상위권 성적을 거뒀다. 가성비와 검색 예약 편리성, 웹사이트 및 앱, 고객 서비스 등 4개 부문에서는 2위로 최상위 수준이었다.

종합여행사의 개별여행 만족도는 판매서비스에 대한 것일 수밖에 없다. 단품(항공, 숙박) 및 에어텔패키지를 구입한 4,302명이 받은 판매서비스만을 다룬다. 응답자 수가 적정 규모(60사례) 이상인 종합여행사 13개 중 만족도 1위는 674점(1,000점 만점)을 얻은 여행박사였고, 그 다음은 참좋은여행(657점)이였다. 작년도 1, 2위가 자리바꿈을 했다. 그 다음은 인터파크투어(3위, 647점), 하나투어(4위, 642점)가 따랐고 전체 평균은 630점으로 작년보다 12점 낮았다.

여행박사는 판매서비스 만족도를 구성하는 7개 부문 중 5개에서 1위를 차지했고, 작년과 비교하면 점수에는 큰 변화가 없었다. 반면 작년 1위 참좋은여행은 마일리지/포인트를 제외하고 모두 하락했으나, 거의 전 부문에서 여전히 최상위에 속했다.

한진관광과 여행박사의 약진이 눈부시다. 한진관광은 사회적 물의로 최악의 시기를 보냈고, 여행박사는 M&A를 통해 대박을 터트렸다. 공통점은 두 회사 모두 결정적으로 중요한 시기를 고객 만족을 통해 헤쳐 나가려 노력했고, 성공했다.