고객의 리뷰통한 호텔의 선호도에도 영향

호텔예약업체들이 호텔 리뷰 페이지 운영으로 고객의 예약률 및 신뢰도 향상에 힘쓰고 있다.

현재 호텔예약업체들은 호텔을 이용한 고객들이 사진과 함께 후기를 남길수 있는 페이지를 운영하며 글을 남긴 고객들에게 예약시 사용 가능한 포인트를 제공하거나 할인 및 경품제공의 이벤트를 진행하고 있다.

대부분의 후기는 해당업체에서 예약하고 투숙한 고객들이 주를 이루고 있으며 도쿄, 홍콩, 싱가포르 등 주요 인기 지역일수록 호텔의 리뷰 또한 많은 것으로 나타났다.

이러한 호텔의 후기들에 따라 예약객들의 호텔 선호도에도 영향을 미치는데 후기를 통해 여행지의 호텔을 선정하는데 있어서도 기준으로 삼는 경우도 있는 것으로 보인다. 이처럼 호텔 예약업체는 후기의 개수 또한 호텔예약업체의 신뢰도와도 직결되는 사항이라고 보고 후기 확보를 중요시 하고 있다. 호텔 후기 중에는 좋은 평가만 있는 것은 아니다.

일례로 한 호텔 업체 측은 컴플레인성 후기가 올라 왔을 경우 해당 호텔에 확인을 요청하고 고객이 투숙한 호텔측에서 직접 고객에게 사과의 글과 일정의 혜택을 지원한 경우도 있다.

이처럼 예약업체들은 단순히 나쁜 평가의 후기를 지우는 것이 아니라 호텔 측 관계자들이 더욱 나은 서비스를 제공할 수 있도록 전달함으로써 호텔과의 관계 증진에도 많은 도움을 얻고 있는 것으로 나타났다.

호텔예약업체 관계자는 “고객들이 업체의 직접적인 홍보 보다는 실 구매고객의 평가를 보고 예약을 진행하는 추세가 점점 높아져 예약업체측 또한 이 후기를 중요시 하고 있다”며 “또한 파워블로거를 이용한 비공식적인 홍보전략은 비용적인 측면뿐 아니라 고객들에게도 지나친 홍보 글로 인식되고 있어 공식적인 체험단 모집 등을 통해 홍보할 뿐 아니라 자발적인 후기를 통해 고객들이 자유롭게 평가할 수 있도록 도모하는 편”이라고 밝혔다.

향후 호텔예약업체들은 이용 후기를 올리는 고객들을 대상으로 한 더욱 다양한 이벤트를 지원하고 후기를 보고 예약하는 고객들에게도 소정의 특전을 제공하는 시스템을 개발할 예정이다.