마켓 매트릭스(Market Metrix Hospitality)가 조사한 2010년 3분기 호텔업계 지수(Hospitality Index) 결과에 따르면 ‘아웃리거 호텔&리조트’가 고객만족 1위를 차지한 것으로 나타났다.

마켓 매트릭스는 호텔업계 고객 및 직원에 대한 피드백과 업무 수행 도구를 제공하는 업계 선두업체. 이 결과에 따르면 아웃리거 호텔& 리조트는 호텔, 카지노 등을 포함한 관광 및 경영산업 전반에 걸쳐 92.3점이라는 높은 점수를 획득해 고객 만족도 1위를 차지했다.

아웃리거의 직원은 10점에 가까운 점수를 얻어 경쟁 호텔과 비교했을 때 높은 점수를 얻었다. 럭셔리 호텔들과의 경쟁 부분에서도 고객의 기대치를 넘는 친절함과 세심함으로 높은 점수를 얻은 것으로 나타났다. 

리 월러스(Barry Wallace) 아웃리거 엔터프라이즈 그룹 고객 서비스 수석 부사장은 “이번 마켓 매트릭스의 결과치가 좋게 나온 것은, 아웃리거 그룹에서 강조하는 오하나(Ohana)의 의미에 맞게 가족과 같은 마음으로 고객들을 모시고 서비스를 했던 결과라고 생각한다”며 “모든 직원들이 그들의 업무에 자부심을 가지고 고객들을 모시는 점이 바로 고객들이 매년 우리를 다시 찾는 주된 이유”라고 설명했다. 이어 그는 “아웃리거 호텔 그룹은 하와이 로컬 문화를 기반으로 설립된 호텔로서, 하와이 뿐만 아니라 아시아 지역에서도 로컬 문화에 대한 이해도를 기반으로 항상 고객들에게 다가서기 때문에, 아웃리거의 독특한 서비스가 이번 호텔업계지수에서 고객만족도 1위의 결과로 나타난 것이라 생각된다”고 밝혔다.

한편 마켓 매트릭스 호텔업계지수(MMHI)는 35,000여 건의 심층적인 소비자 인터뷰에 기초한 호텔, 항공사 및 렌터카 회사와 고객 만족의 분기 보고서이다. MMHI는 최고 접객업 브랜드의 순위를 매기며 고가, 중가 및 저가 등의 카테고리로 나누어 평가한다. 자세한 내용은 http://www.marketmetrix.com/hospitality.html에서 확인할 수 있다.