“마라톤 선수처럼 비즈니스 위해 달린다”

향후 10년 시장 중심은 여성, 개별여행객, 아시아로 이동한다

 익스피디아는 수년 간 세계 최대 온라인 여행사라는 타이틀을 놓치지 않고 견고한 성장을 유지하고 있다. 하루가 다르게 중견 기업들이 도산하고 일류 기업도 이류로 떨어지는 전쟁터 같은 여행시장에서 익스피디아는 한 걸음 더 빠른 예측과 분석 그리고 기획력으로 소비자들을 공략하고 있다.

항공사와 여행사 간 협업관계가 심하고 전통적인 패키지 업체의 아성이 견고한 특성 탓에 ‘과연 될까?’라는 우려가 많았던 한국 시장 진출 역시 3년 만에 비교적 안정적인 성과를 일궈내며 승승장구하고 있다.

익스피디아의 성공에는 여러 배경과 시대적 트렌드가 녹아 있지만 기본적으로 작은 성공에 취하기 보다는 과감한 혁신을 추구하며 도전을 무서워하지 않는 리더십이 가장 큰 원동력이 아닐까? 에어아시아를 거쳐 익스피디아 아시아 지역을 총괄하고 있는 캐슬린 탄(Kathleen Tan) CEO에게 익스피디아의 성공 비결을 묻고 그의 노하우를 토대로 우리 여행시장을 위한 조언을 구했다.

취재협조 및 문의 = 익스피디아((http://www.expedia.co.kr)에

정리=김문주 기자 titnews@chol.com
 

-익스피디아가 한국 시장에 진출한지 약 3년이 흘렀다. 지금까지 한국시장에서의 성과는 어떠한가? 또한 한국 고객들의 남다른 특징이 있다면.

▲안정적이다. 아시아 여행 시장은 지난 2012년 34% 성장 미주가 17% 성장한 것에 비해 2배 정도의 오름세를 보였다. 여행비용 지출했다. 통계에서도 한국은 일본, 호주, 중국, 인도에 이어 5위에 이름을 올렸다. 한국은 전 세계에서 가장 빠르게 성장하는 온라인 여행시장 가운데 하나다.

한국의 경우 해외여행 욕구가 강한 2030세대의 젊은 층은 직접 호텔과 항공사 등을 선택하는 자유여행을 선호하는 편이다. 추가로 IT 인프라와 소비자들의 스마트폰 이용률이 어느 지역보다 높다.

이로 인해 익스피디아의 실시간 예약 시스템은 한국 소비자들에게 크게 어필하고 있다. 익스피디아는 급속도로 성장하는 모바일 시장에 발맞춰 '익스피디아' 호텔 예약 앱을 운영 중이다. 이 앱은 실시간 예약, 자세한 호텔 정보, 여행 일정 관리 등 유용한 기능을 제공한다. 또 익스피디아가 보유한 이용 후기도 바로 검색할 수 있어 여행자가 원하는 호텔을 편리하게 예약할 수 있다.

-고객들이 말하는 익스피디아의 장점을 설명해 달라.

▲분기별로 고객들의 피드백을 모니터링 하고 있다. 익스피디아 이용 고객들을 대상으로 '브랜드 인지도 조사'를 진행하는 것이다. 익스피디아를 왜 이용하는지에 대한 물음에 대해 고객들의 피드백은 익스피디아의 쉽고 빠른 예약 시스템을 이용해 실시간으로 빈 방이 있는지 확인 가능하고 호텔 측의 컨펌을 기다릴 필요 없이 바로 예약 가능하다는 점을 꼽는다.

또한 폭넓은 호텔 선택권이 보장되며 여유 있게 객실을 확보할 수 있다는 점도 만족스러워 한다.

‘호텔의 다양성’과 ‘경쟁력 있는 요금’은 OTA의 최대 요소로 꼽힌다. 이 점에서 익스피디아는 승산이 있다. 우리가 18년 이상 소비자들에게 신뢰를 받아오며 세계 최고의 온라인 여행사 중 하나로 성장한 가장 큰 이유는 합리적인 가격과 그에 따른 서비스다.

자체적으로 구축된 자동 시스템을 통해 경쟁사와 가격을 분석해 당사가 세계적으로 가장 경쟁력 있는 가격으로 호텔 상품을 제공하고 있는지 상시 확인하는 팀이 별도로 운영되고 있다. 만약 문제가 있을 경우에는 호텔 담당 팀이 개별적으로 호텔들과 연락해 가격을 정정한다.

-한국 시장을 겨냥한 전반적인 계획 및 비전은?

▲국내 호텔들을 포함한 호텔 사업에 꾸준히 집중해 확장할 계획이며 더 많은 브랜드들과 파트너십을 구축할 예정이다. 지난 2012년 하나은행과 MOU를 체결했으며 2013년에는 말레이시아관광청, 홍콩관광청과 협력 관계를 맺기도 했다. 얼마 전 아시아나항공과 업무제휴 협약 체결을 한 것처럼 인지도 높은 한국 브랜드와의 파트너십을 강화할 계획이다. 익스피디아는 단기적인 승부보다는 마라톤 선수처럼 장기적으로 비즈니스를 쌓아가는 기업이기 때문에 우수한 여행상품에 대한 입소문이 번져 나가 성공을 가져올 것이라 확신한다.

-당신의 업적 중 하나는 아시아 최대 저가 항공사의 상업적 성과를 리드해 아시아 항공업계의 판도를 변화시켰다는 점이다. 에어아시아 업무 당시 재미있는 에피소드가 있다면.

▲워너뮤직의 싱가포르 지사에서 근무하다 페르난데스 회장과 함께 에어아시아 중국 지사로 오게 됐다. 전에 일하던 패션, 음악 관련 기업과 워낙 다른 환경에 발령난 지 3주 만에 그만두고 싶은 생각이 들었다.(웃음)

하지만 나를 믿는 사람들을 실망시키고 싶지 않아서 실현 가능한 것부터 차근차근 행동에 옮겼다. 웹사이트와 관련 서적을 뒤지며 중국시장과 LCC에 대한 이해와 지식을 넓혀나갔다. 에어아시아 비디오 자료를 들고 처음 간 곳이 중국 쿤밍 공항이었다.

담당 직원들 앞에서 프레젠테이션을 했는데 반응이 냉랭해서 당황했던 기억이 난다. 하지만 그 후에 직접 많은 중국의 공항을 다니며 치밀하고 차별화 된 전략으로 광저우, 충칭, 하이난, 상하이 등 중국 주요 공항과 계약을 체결했다.

-국내 여행시장에서는 여성 CEO가 많지 않다. 여성 CEO로 성공하게 된 비결은.

▲성공 비결이 특별해야 하는가?(웃음) 기본적으로 ‘노’라는 답을 하지 않았다. ‘할 수 있다’는 마음으로 스스로를 믿었고 항상 긍정적인 태도로 일관했다.

또한 내가 다 안다고 생각하면 과거로부터 발전이 없다. 언제나 공부하는 자세를 유지하는 것은 중요하다. 특히 온라인이나 디지털 영역에서 사업을 하기 때문에 젊은 친구들로부터 많은 것을 배우고 있다. 독서도 많이 하고 업계 사람들과 대화도 자주 나눈다.

-향후 여행 시장의 미래를 예측한다면.

▲현재 아시아태평양 지역 여행시장의 규모는 3,500억 달러(약 390조 원)에 이르는 것으로 추산된다. 전체 여행산업에서 아태 지역이 차지하는 비중이 현재 30%에서 2030년에는 40%로 늘어날 것으로 예상된다. 아울러 향후 10년간 여행시장의 중심축은 아시아 지역과 여성 소비자, 자유여행 위주로 옮겨갈 것이다.

더 많은 사람이 익스피디아를 통해 더 많이 여행을 갈 수 있도록 지원하고 노력할 생각이다.

-끝으로 ‘여행’이 사람들에게 어떤 의미를 줄 수 있다고 생각하는가?

▲언제 누구와 함께 하든지, 여행은 '인생의 빛나는 순간'이라고 생각한다. 일상에서는 느끼지 못하는 새로운 순간들을 마주하고 힐링하기 위해 사람들은 여행에 많은 준비를 하고 설렘을 안고 떠난다.

익스피디아는 그런 빛나는 순간을 만들어주는 곳이며 사람들의 인생의 한 순간을 아름답게 만들어 주는 일을 한다는 것이 자랑스럽다. 앞으로도 익스피디아는 전 세계 고객들이 설렘이 더욱 더 빛날 수 있도록 노력할 것이다.

 <익스피디아(Expedia)?>

1996년 설립돼 올해로 18년째 소비자들에게 신뢰와 사랑을 받아온 세계 최대 여행사다.

전 세계 30개국에 현지화된 사이트를 운영하고 있으며 무려 3만 여 개의 도시에서 24만 개의 전 세계 호텔 네트워크를 바탕으로 고객에게 폭넓은 호텔 객실 판매는 물론, 항공권, 렌터카 그리고 패키지여행상품을 판매한다. 실제로 매일 20만 건이 넘는 예약이 익스피디아를 통해 이뤄지고 있다.

익스피디아는 무엇보다 고객의 편안하고 즐거운 여행을 위한 다양한 서비스를 제공하고 있다. 고화질의 내외부 사진, 전 세계 실제 이용객들의 1,100만 여 건의 후기 등 충분한 호텔 정보와 객관적 호텔 평가 자료를 손쉽게 확인할 수 있으며 결제도 원스탑으로 진행할 수 있다. 최신 환율을 반영해 전 세계에 국제 평균가를 적용, 동일한 가격을 제공하고 쉽고 빠른 예약 시스템과 고객 만족 서비스를 제공하는 소비자 콜 센터를 운영하고 있다.