[창간기획] “위기와 기회는 같은 말 날개를 달아라”
핵심 산업에 대한 가치와 원칙 다지고 전략 세울 것
대기업 및 OTA 진출 가속화, 뒷담화로는 승산 없어
매출 대비 수입 끌어올려야, 직원 관리는 역량 핵심
여행정보신문의 창간기념 특집호 심층기획은 해마다 그 시기 및 사회 트렌드에 가장 적합한 주제를 키워드로 삼고 업계 곳곳의 민낯과 마주하는 힘든 작업 중 하나입니다.
지난 2010년 ‘마케팅 열전’을 시작으로 2011년 ‘여행시장의 미래’, 2012년 ‘Travel and new’, 2013년 ‘Post FIT’, 2014년 ‘백년대계(百年大計)’까지 그간 본지는 우리 여행업계에 쟁쟁한 화두를 던져왔습니다. FIT 이후 여행세대를 전망한 것은 물론 미래 여행시장의 먹거리를 살펴본 지난해 기획 등은 특히 독자 여러분의 상당한 관심을 받았습니다.
2015년 여행시장을 관통하는 키워드는 위기와 그에 못지않은 기회입니다. 지난 몇 년간 내수 불황으로 소비자의 지갑은 굳게 닫혔지만 여행을 위한 고객의 소비는 멈춤이 없습니다. 그러나 사상 최대의 실적을 기록하고 있는 몇몇 업체의 뒤에서 눈물짓는 영세업체가 있고 고객들의 수준과 여행 능력은 점점 여행사 직원을 저 멀리 앞서갑니다. 빈익빈 부익부는 멈추지 않고 개별여행객의 증가와 시스템의 발달로 전통적인 여행 관련 생태계는 더 이상 성장이 불가능합니다.
파도치듯 연신 새로운 문화와 트렌드가 생겨났다 없어지는 우리 여행업계가 좀 더 튼튼한 배로 갈아타기 위해서는 기존보다 더 철저하고 냉정한 시선으로 업계를 분석하고 위협요소를 제거하며 남보다 빨리 기회를 포착해야 합니다. 여행업계의 강점, 약점, 기회, 위협을 논하는 ‘SWOT’분석 지금 시작합니다.
취재부 titnews@chol.com
여행업계의 파워 - 전문 경영과 고객 만족 서비스 핵심
“한 해 1,400만 명이 해외로 나간다”
여행사, 항공사, 랜드사, 관광청 등 업계 주요 구성업체들의 강점과 힘을 분석했다. 정보와 채널의 증가 속 피곤함을 느낀 소비자가 오히려 여행사를 찾고 모든 과정을 맡기는 경우가 다시 발생하고 있다. 결국 전문적인 경영 능력과 브랜드 가치가 뛰어난 여행사로 사람들이 몰릴 수밖에 없다.
LCC의 발달로 만성적인 적자에 시달리는 항공사들은 오히려 업체 성격에 따라 차별화된 강점을 홍보하면서 경영을 안정화 시키고 있다. 랜드사의 경우 이제 단순히 여행사 업무를 취급하는 하청업체라는 기존의 틀에서 벗어나 지역 전문 여행사로 입지를 굳히는 중이다.
관광청도 홍보와 대내외적인 이미지 연출을 벗어던지고 무역, 물류, 인적 교류, 교육, 투자 등 다양한 분야로 사업을 확대하게 될 것이다.
여행사 조직 빈약 - 대기업 대비 운영 조건 부족
“인재 줄고 손님 줄고 수익 줄고”
“여행사 업무가 뭔지 제대로 알려주는 곳이 없더라고요. 이상과 현실이 너무도 다른 직종이 여행업인 것 같아요.”
기업운영을 할 때 내부의 작은 틈은 외부적 악재나 이슈보다 치명적이다. 내실이 탄탄해야 회사가 운영되고 어떤 경로로든 확장될 수 있기 때문. 그러나 여행업계의 상황은 좋지 못하다.
업계 대표주자인 여행사의 약점을 두 가지 키워드로 분석했는데 하나는 다른 산업군 대비 취약한 재무구조와 조직도, 다른 하나는 개선이 시급한 인재관리 문제다. 여행사는 무형의 서비스를 제공하고 그에 따른 대가를 제공하는 만큼 직원 관리에 상당한 노력을 기울여야 하지만 내부 고객인 직원에 대한 경영진의 태도는 아쉬운 대목이다. 신입 사원 다수의 이탈과 반복되는 이직을 단순히 그들의 의지박약으로 탓하기 전에 기업의 전반적인 프로세스와 업무 흐름을 파악해 보는 것은 어떨까?
그래도 해피엔딩 - 사업 다각화로 또 다른 도전
“보험들고 면세점 입점하고 호텔 팔고”
하나투어, 모두투어 등 대형사들은 수년 전부터 국내 인바운드 시장의 가능성을 파악하고 호텔 사업에 뛰어들었다. 이들은 서울 도심의 낡은 건물이나 빌딩을 매입해 리모델링 작업을 거친 뒤 비즈니스호텔로 재보수하는 지루한 준비 기간을 거쳤다.
이후 상황은 탄탄대로. 객실 판매가 원활하지 않을 때도 있지만 인바운드 사업부에서 직접 유치하는 외래관광객들에게 더 안정적으로 객실을 제공하고 기업 자체적인 행사를 위해 호텔 전시장을 활용하는 등 쓰임새는 높다는 설명이다. 재미를 본 대형 여행사 외에도 많은 업체들이 앞 다퉈 호텔 사업에 진출하고 있다.
이처럼 시장 트렌드 변경 속 단품 판매로만은 생존이 어려운 여행사들이 문어발식 확장에 주력하고 있다. 대기업들의 무대로만 알려졌던 면세점 운영은 물론 공연, 교육, 웨딩, 부동산, 유학 컨설팅, 모바일 광고 대행 등 다각적인 사업 포트폴리오 수립에 한창이다.
고객과 멀어지는 전통여행사 - 빠른 트렌드 흡수 필요
“상담은 여행사로 실 예약은 OTA로”
여행사의 꽃이 ‘영업’이던 시절은 희미하지만 끝났다. 현재 여행사의 꽃은 잘 구현된 모바일과 어플 그리고 누구에게나 자랑할 수 있는 온라인 홈페이지다. 여행업계를 위협하는 요인은 사실 너무 많아서 일일이 열거하기가 힘들다.
자유여행의 확산으로 여행사를 믿지 못하는 이탈 고객이 늘어난 것이 제일 큰 형님 격이라면 이후 해외 OTA의 한국 진출은 이러한 시장 붕괴를 좀 더 앞당기는 촉매제가 됐다. 단품 판매의 증가, 경쟁 심화에 따른 상품 가격 인하, 소셜과 포털 등 중간 유통 채널 증가, 카드사 포함 대기업의 시장 진출, 시스템 발전 등이 모두 시장을 위협하는 바이러스들이다.
문제는 이러한 바이러스를 막을 수 있는 백신 개발과 보급이 가능하냐는 것. 다행히 여행사와 항공사들은 지난 몇 년간의 폭발적인 포화 끝에 해결의 실마리를 조금씩 찾아가는 것 같다.
제1244호 2024년 05월 17일 업데이트
