지난 7월 1일부로 에어프랑스KLM 한국지사에 새로운 수장으로 부임한 셀린느 발멜 지사장을 만난 건 여름의 끝자락을 달리던 8월의 마지막 주였다.

그가 흡사 유명 패션지의 편집장 같은 아우라를 뽐낼 줄 알았다면 기필코 초라한 안색을 두꺼운 화장으로 커버하는 일 따위는 하지 않았을 게다. 진한 메이크업이나 원색의 의상 보다는 화장기 없는 맨 얼굴에 회색 바지 정장을 갖춰 입은 발멜 지사장은 화려함과 넘치는 자신감을 미덕으로 삼는 몇몇의 리더들과는 달랐다.

침착하고 차분하며 딱 그만큼 솔직해 한 시간 남짓한 인터뷰 시간이 물 흐르듯 자연스레 흘러갔다. 에어프랑스의 장점을 설명할 때는 가장 열정적이고 단호했으며 단점에 대한 전략에서는 정말 오랜 시간 고민하고 있다는 느낌을 받았다.

인터뷰 말미 짧은 사담에서 발멜 지사장은 아직까지는 지면 노출이 그리 많지 않은 상태라 했다. 한국은 물론 세계 항공시장에서도 여자 지사장의 사례는 드문 만큼 기자는 곧 언론사들의 인터뷰 제의가 계속될 것이라고 넌지시 예고했다.

취재 협조 및 문의=에어프랑스KLM 한국지사(www.airfrance.co.kr/http://www.klm.com/home/kr/ko)
글·사진=김문주 기자 titnews@chol.com
 

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-한국지사에 새롭게 부임한 소감은. 평소에도 한국에 대한 관심이 있었는지 궁금하다.
▲한국은 상당히 모던한 동시에 재밌고 신나는 지역이다. 한국 이전에 쿠바에서 근무를 했었는데 그와 비교하면 업무 환경이 크게 개선됐다. 어디서나 인터넷이 자유롭게 연결되고 속도 또한 빠르며 비즈니스를 처리할 수 있는 각종 시스템이 편리하게 구축돼 있다. 도시 자체가 이렇게 세련됐다면 사람들도 흔한 ‘도시인’일 수 있는데 남미 못지않게 열정적이고 친절하다.

과거 한국에 대해 정보가 충분한 편은 아니었다. (웃음) 하지만 불고기, 김치, 삼계탕 등 한식에 대해서는 잘 알고 있고 실제로도 좋아한다. 친한 친구들과 유명 한식당에 가서 한국 음식을 사먹은 경험은 많다. 아, 만약 휴가가 주어진다면 제주도를 꼭 여행하고 싶다. 주변 지인들한테 한국에서 가장 좋은 여행지라고 계속해서 듣고 있다.
 
-에어프랑스와의 첫 인연과 그간의 활동을 설명한다면.
▲한국으로 말하자면 인턴 혹은 수습사원 개념으로 회사에 입사했다가 계속 몸을 담게 된 경우다. 2000년에는 에어프랑스 가격정책 및 수익관리를 담당했고 이후 유럽, 인도양 등 노선 관련 업무에도 주력했다. 가장 최근의 경력은 쿠바지사장으로 일한 것인데 2011년 9월부터 2015년 6월까지 있었다. 쿠바에서 네덜란드로 향하는 직항 노선이 원래 없었는데 직항 편을 취항한 것이 가장 기억에 남는 성과다.
 
-각 항공사를 소개한다면.
▲에어프랑스는 1983년 한국에 취항한 최초의 유럽 항공사로서 KLM네덜란드항공과 함께 파리 샤를드골공항 및 암스테르담 스키폴공항을 통해 연간 7천 7백만 명의 승객을 전 세계 230개 도시로 수송한다.

참고로 KLM은 1919년 설립된 네덜란드 국영항공사이자 90년 전 창립 당시의 명칭을 그대로 유지하고 있는 현존하는 가장 오래된 항공사이다. 2004년 에어프랑스(Air France)와의 합병을 통해 에어프랑스 KLM 그룹에 속하게 됐다. 한국에는 1984년 10월 31일 처음으로 진출했다.

에어프랑스는 현재 스카이팀 파트너인 대한항공 공동운항편을 포함, 매일 2회의 항공편으로 서울에서 파리를 거쳐 유럽 및 전 세계를 연결하고 있고 KLM 또한 대한항공 공동운항편을 포함해 매일 2회까지 암스테르담을 거쳐 전 세계로 운항하고 있다. 유럽 최고의 공항으로 인정받는 두 허브 공항을 거점으로 한 방대한 네트워크는 우리 기업을 대표하는 장점이다.
   
-아시아 지역에서 중국 및 무슬림 수요가 늘어나면서 한국 마켓의 영향력이 축소되고 있다는 지적이 있다.
▲전체적으로 보면 에어프랑스-KLM에서 가장 큰 마켓은 역시 로컬, 유럽 지역의 수요다. 이 밖에 이원 구간을 활용하는 미국 행 승객들이 수적으로 많고 한국은 중국, 일본과 함께 아시아에서 가장 중요한 키(KEY) 마켓으로 꼽힌다. 아시아 지역의 점유율(좌석 수 기준)은 28% 정도로 파악된다.

한국은 여행 인구가 매년 빠르게 증가하는 마켓이며 비즈니스 수요도 고정적이기 때문에 본사에서 늘 애정 어린 시선을 거두지 않는 고객 중 하나다.
 
-2015년 에어프랑스-KLM항공의 가장 큰 이슈가 있다면.
▲KLM의 경우 지난 6월 론칭한 ‘카카오톡 서비스’를 다시 언급하고 싶다. 이는 항공사 최초의 카카오톡 서비스로 무엇보다 개별여행자가 많고 온라인과 모바일 의존도가 높은 한국 시장의 특성을 고려한 혁신적인 특화 서비스이다.

현재 KLM은 모바일 메신저 카카오톡을 통해 좌석 선택에서부터 항공권 재예약 및 취소, 초과 수하물 관리 등 고객이 접할 수 있는 다양한 문의를 365일 24시간 응대하고 있다. 1시간 이내 문의사항에 대해 응답하며 24시간 이내 해결 방안을 직접 제시한다. 즉 고객이 KLM을 이용할 시 언제 어디서든 편의성을 극대화 할 수 있도록 했다.

에어프랑스는 합리적인 가격에 고급적인 서비스를 누릴 수 있는 ‘프리미엄 이코노미 클래스’ 홍보에 집중한다. 프리미엄 이코노미 클래스는 요즘 항공 업계의 화두로 서비스는 높이되 가격은 내리는 전략을 구사한다. 아무래도 유럽까지 향하는 이동 시간이 길기 때문에 장시간 여행이 어려운 중장년층과 노년층에게 적합하고 어린 자녀가 있는 가족, 허니문, 골드미스 등에게도 좋은 선택일 수 있다.

에어프랑스의 프리미엄 이코노미 클래스는 일반 이코노미보다 40% 넓은 좌석 공간에서 편안한 여행이 가능하고 고화질 TV 및 다양한 수납공간 그리고 넓은 테이블까지 갖추고 있다. 좀 더 세심한 서비스도 가능한데 최상급 와인과 기내식을 제공하며 파리 현지 공항 도착 시 우선 입국 수속 등 알짜배기 혜택도 많다.
 
-한국에서 인지도와 경쟁력은 물론 여행사들과도 좋은 관계를 유지하는 항공사로 입지를 다지고 있다.
세계적인 항공 기업으로 성장할 수 있었던 비법을 설명해 달라.
▲3개 정도의 키워드로 압축해 설명할 수 있다. 효율적인 요금 전략과 네트워크, 현지화, 파트너십 강화 등이다.

시장 경쟁이 치열해지면서 많은 항공기업들이 더 많은 고객 유치를 위해 각 노선마다 요금 책정에 고민하고 있다. 우리도 이 부분에서 자유로울 수 없는 만큼 아예 요금 관리를 전담하는 팀을 별도로 구성해 매일매일 경쟁사 요금이나 시장 상황, 환율 등을 분석하고 우리 요금을 조절하고 있다.

특히 네트워크 강화는 상당히 중요한 요소인데 고객들이 우리 항공사를 이용해 어느 지역으로든 가장 빠르고 편리하게 이동할 수 있도록 노선 개척과 개발에 무게를 싣고 있다.

현지화 즉 취항하는 지역에 맞는 고객 환대서비스와 마케팅을 펼치는 일도 중요하다. 에어프랑스는 외항사 중 최초로 한국 탑승객들을 위해 기내식에 김치를 포함시킨 항공사이다. (웃음) 상당수는 모르겠지만 그 만큼 한국인들의 특성을 이해하고 취향에 맞는 서비스를 제공하는데 주력하고 있다.

에어프랑스 기내에는 한국인 기내통역 승무원이 탑승해 탑승 시 한복을 입고 한국인 승객을 맞이하며 통역 서비스는 물론 한국 신문과 ,잡지, 영화 등을 제공한다. KLM도 마찬가지다. 또한 KLM은 유럽 항공사 최초로 한국과 서유럽을 잇는 야간 비행편을 제공하고 있으며 유럽 항공사 최초 도심공항 체크인 서비스, 한국 전통 레스토랑 삼청각과의 기내식 공동 개발 등 맞춤형 서비스들을 지속해오고 있다.

끝으로 좌석 판매에 혁혁한 공을 세우는 여행사 지원을 위해 프로모션과 이벤트 등을 수시로 진행하고 자주 관계자들과 만나 현장 목소리를 듣고자 한다. 한국은 여행사를 빼놓을 수 없는 특수한 시장으로 인디비와 그룹 중 어느 한쪽에 치우치지 않는 공평한 전략을 통해 시장을 균형감 있게 키울 것이다.
 

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<대표이사 약력>

◆이름 : 셀린느 발멜(Celine BALMELLE)
◆국적 : 프랑스
◆2000년 : 에어프랑스 가격정책 및 수익관리
◆2000~2004년 : 에어프랑스 유럽 지역 네트워크 기획
◆2007~2009년 8월 : 인도양 지역 노선정책담당
◆2009년 9월~2011년 8월 : 에어프랑스 운항통제 센터 영업 데스크 총괄
◆2011년 9월~2015년 6월 : 에어프랑스-KLM 쿠바 지사장
◆2015년 7월 ~: 에어프랑스-KLM네덜란드항공(AIR FRANCE-KLM General Manager for Korea) 한국지사장