익스피디아가 지난 25일 서울 웨스틴조선호텔에서 국내 미디어 관계자들을 대상으로 ‘2016 미디어 컨퍼런스’를 개최했다. 조나단 싱클레어 닐(Jonathon Sinclair Neal) 익스피디아 아시아(AAE Travel) CEO는 내년 확장되는 익스피디아의 주요 사업 및 전략을 발표했다. 호텔 예약 플랫폼이 주요 사업모델이었던 익스피디아가 호텔을 넘어 항공, 항공+호텔 등으로 영역을 넓힌다. 무엇보다 내년에는 한국에 AAE Travel 한국 법인사무소를 설립해 한국 소비자들에 더 친화적인 서비스를 펼치겠단 각오를 밝혔다.

글로벌 호텔예약 업체였던 익스피디아가 호텔, 항공, 현지 액티비티투어 및 렌터카 예약 서비스 등을 제공함으로써 향후 여행 시장에 지각변동이 예고된다. ‘원스톱 솔루션’을 지향하는 조나단 싱클레어 닐 익스피디아 아시아 CEO와의 기자간담회 현장을 본지에 담았다.

취재협조 및 문의=익스피디아(www.expedia.co.kr), 한국어 지원 콜센터 02)3480-0118.
글·사진=권초롱 기자 titmews@chol.com
 
 

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-익스피디아가 한국에 기자간담회를 개최한 것은 유례없는 일이다. 이번 행사의 목적이 무엇인가.

▲호텔 사업에 역점을 뒀던 익스피디아가 한 단계 성장한다는 점을 알리기 위해 동 행사를 마련했다. 익스피디아는 2016년을 기점으로 호텔 외에 항공, 렌트카, 액티비티 등 여행 전반을 아우르는 ‘원스톱 토탈 솔루션 기업’으로 도약할 것이다.

한국은 자사를 비롯해 전 세계 여행 산업에 있어 매우 중요한 시장 중 하나다. 자사는 빠르게 성장하는 한국시장을 더욱 강화시킬 계획이다. 큰 틀에서 두 가지 전략을 삼았는데 한국 내 상품 서비스 확대와 고객지원 업무 강화가 그것이다. 이의 일환으로 익스피디아 아시아(AAE Travel)의 한국 법인사무소를 설립했다.

익스피디아는 글로벌 네트워크 최첨단 IT기술 및 혁신을 통해 한국 여행객에게 최고의 가치와 고객 경험을 선사하기 위해 노력하고 있다.

우리는 빠르게 성장하고 있는 한국시장을 중요하게 여기고 있으며 한국 고객들이 원하는 서비스를 제공하고 그들의 피드백을 잘 반영할 수 있도록 고객지원 시스템 강화에 투자해왔다.

자사는 미주, 유럽, 아태지역을 아우르는 글로벌 회사로 세계 각지에서 한국으로 유입되는 인바운드 여행시장을 촉진할 수 있는 좋은 파트너로서의 역할도 수행해 나가고 있다는 점 또한 알리고 싶다.
 


-내년 설립될 한국 법인의 역할 및 구체적인 사항을 알려 달라.

▲한국 법인사무소의 운영진 및 인원 등은 논의 중에 있다. 한국 내 법인을 설립하기 위한 사업자등록 및 통신판매업은 이미 신고가 완료된 상태다. 한국 법인사무소의 역할은 자사가 한국 내 영업하는 것에 관한 한국 법 규제와 관련된 업무 처리와 한국시장 마케팅 및 고객 지원이다.

명확히 말할 수 있는 부분은 자사의 글로벌 영업에 대해 현지 법 준수와 관련한 부분들에 대해 우려를 표하는 이들의 시선을 불식시킬 것이라는 거다. 한국 법인 설립으로 한국 법 테두리 안에서 가장 높은 수준의 윤리, 도덕적 기준에 걸맞는 상품을 소비자들에 게 제공할 것을 약속한다.


 
-한국 법인 설립에 따른 한국소비자들이 체감할 수 있는 변화는 무엇일까.

▲한국 법인 설립은 앞서 말했듯 한국 소비자들이 익스피디아가 공정하고 법의 테두리에서 양심적으로 활동하는 기업이라는 것을 알리는데 큰 의의가 있다.

익스피디아는 지난 2011년 익스피디아코리아 개소 이후 지금까지 한국 고객의 정서와 니즈에 부합하는 서비스를 제공하기 위해 노력해왔다. 내년부터는 전반적인 고객 서비스에 대한 투자를 더욱 강화할 계획이다.

한국에 전문 인력을 배치해 고객 서비스 경험을 개선하는 것과 더불어 사이트 내 고객 편의를 높일 수 있도록 관련 콘텐츠를 보완하는 등 고객 대응 서비스를 한층 업그레이드 할 예정이다. 또한 한국 고객센터팀을 운영해 고객 만족도를 높여갈 계획이다.

 
-익스피디아를 비롯한 글로벌 OTA업체들에 대한 한국 소비자들의 지속적인 불만 중 하나가 고객지원서비스였다.

▲그렇다.

한국 법인 설립과 내년 한국 내 고객 편의를 위한 서비스를 강화함에 따라 관련 문제점들이 많이 해소될 것으로 기대한다. 한국 소비자들의 수준은 높으며 자주 여행을 떠난다. 무엇보다 한국 소비자는 고객서비스를 중시한다는 점을 알게 됐다.

자사는 우리의 고객이 우리를 신뢰하고 안전히 여행을 갈 수 있기를 희망한다. 자사의 고객서비스는 한국인 직원들이 한국어로 여행 컨설팅과 예약 서비스를 제공한다.

운영시간은 월요일부터 토요일은 오전 9시부터 오후 7시까지이며 일요일은 오전 10시부터 오후 7시까지다. 해외여행 중이라도 주요 20개국에서는 무료로 해당 서비스가 제공되며 운영시간 이외의 시간에는 영어 지원 콜센터에서 24시간 소비자 응대 중이며 자사 메일을 통해서도 실시간으로 가능하다.

더불어 자사는 글로벌 시스템의 현지화에 주력 중이다. 사이트 및 서비스를 현지 언어로 제공하고 현지화된 다양한 콘텐츠를 선보이는 것이 대표적이다.

무엇보다 빅테이터 전략을 통해 현지에 맞는 맞춤형 서비스를 제공하며 해당 자료를 통해 그 나라 소비자 니즈에 부합하는 프로모션을 펼쳐 현지 업체들과도 긴밀한 협력을 자신한다.

 

 


-앞서 언급한 항공서비스 개시도 눈에 띈다. 그러나 이미 한국 여행사들은 항공사들과의 유대관계를 쌓았고 항공사들 역시 직접 판매에 주력하는 양상이다. 후발주자인데 전략이 있나.

▲현재 에어아시아를 이용한 에어텔 패키지상품을 판매하고 있는데 해당 서비스를 더 확대한다고 보면 된다. 이용 항공사도 대폭 확대된다. 저비용항공사(LCC)나 대형항공사(FSC) 등으로 말이다.

항공권 예약도 원스톱으로 간결하게 제공할 계획이다. 가고자 하는 도시를 선택하고 출발 및 도착 날짜를 드래그하면 현재 예약 가능한 항공편과 가격이 자동 검색된다. 카드번호, 유효기간, 영문 이름만 입력하면 결제되는 시스템이다.

특히 항공 예약 시 익스피디아 아이디나 페이스북 계정으로 로그인하면 고객의 개인 정보를 불러올 수 있어 간편하다.

익스피디아는 항공서비스 및 에어텔 시장에 후발주자가 아니다. 싱가포르에 본사를 둔 AAE Travel은 이미 관련 서비스를 제공하고 있는 경험과 노하우를 갖춘 기업으로 동 서비스를 한국 소비자들에게는 내년에 오픈하는 것뿐이다.

익스피디아는 20년 간 전 세계 여행업계와의 경쟁을 펼쳤으며 AAE Travel 역시 마찬가지다. 업체들과의 경쟁에서 밀리지 않았던 극복 노하우와 경험을 살려 서비스의 현지화를 이뤄낼 것이다. 또한 AAE Travel은 11개의 익스피디아 계열사와 아시아 지역 내 8개의 홈페이지를 운영 중으로 자사가 보유한 폭 넓은 호텔 및 항공 네트워크가 경쟁력인 셈이다.
 


-추가로 호텔과 달리 항공권 판매는 업체와 소비자 간 커뮤니케이션이 실시간으로 이뤄져야 하는 특성이 있는데 발권 업무는 누가 담당하나.

▲본사가 담당한다. 항공서비스를 비롯한 모든 영업 관련 업무는 본사 소관이다. 내년 설립될 한국 법인사무소는 앞서 얘기했듯이 마케팅 및 고객 지원서비스와 한국 법 규제 관련 업무만 담당한다.
 


-이밖에 익스피디아의 경쟁력을 추가 설명한다면.

▲우선 ‘최저가격보장제도(BPG·Best Price Guarantee)’를 언급하고 싶다.

동 제도는 자사 예약 고객이 타사에서 같은 상품에 대해 더 저렴한 가격을 발견할 시 차액의 최대 2배를 환급해주는 제도다. 이는 익스피디아가 보유한 전 세계 네트워크를 바탕으로 호텔 및 항공사로부터 경쟁력 있는 가격의 상품을 제공받고 있기 때문에 가능하다. 즉 우리는 타사대비 최저가의 항공, 호텔 요금을 선보여 여행객들의 여행비용을 절감시켜준다.

익스피디아는 최신 환율을 반영해 전 세계에 동일한 가격을 제공하고 있다. 이는 한국 소비자들에게 더욱 합리적인 여행을 가능케 한다. 일례로 7, 8월이 한국의 고유 여행 극성수기인데, 이 시기에도 자사를 통해 호텔, 항공, 에어텔, 현지 액티비티, 렌터카 상품을 구매하면 가격이 인상되지 않는다.

가격적인 부분 외에도 컴퓨터와 모바일 앱을 통한 실시간 예약이 가능한 점도 익스피디아만의 경쟁력이다. 익스피디아는 마이크로소프트의 온라인 여행 서비스 부서에서 독립한 만큼 최상의 고객 경험을 제공하고자 매년 많은 예산을 IT기술 개발에 투자하고 있다.

실시간으로 호텔 가격과 예약 가능한 룸 넘버 조회가 모바일과 PC를 통해 가능하며 신용카드 결제로 온라인 예약이 더욱 편리해졌다. 모바일 앱의 경우 오른쪽 상단에 있는 ‘여행’탭으로 나의 예약 일정도 확인이 가능하다.

예약한 상품 일정 클릭 시 호텔 주소, 지도 등의 세부 정보 및 구글 맵을 연동한 길 안내 서비스, 일정 공유, 달력에 추가하기 등의 기능이 제공된다.
 


-끝으로 한국 소비자들에게 홍보하고 싶은 자사 서비스가 있나.

▲지난 10월 론칭한 익스피디아 멤버십 프로그램 ‘Expedia+’를 통해 고객 리워드 서비스를 한층 강화했다. 동 멤버십 프로그램은 호텔 예약 시 600원 당 1포인트씩 적립되는 익스피디아 자체 포인트 보상 프로그램이다. 시행 한 달이 채 되지 않았지만 소비자들의 반응은 매우 긍정적이다. 앞으로 그 범위와 혜택이 더욱 확대될 예정이며 내년 1분기까지 32개 국가에 ‘Expedia+’ 프로그램 론칭 확대를 목표로 삼고 있다.