여행업은 외부악재에 매우 민감한 산업이다. 지난해 업계는 메르스를 비롯해 종교 및 정치적 갈등으로 인한 테러, 남미 관광산업에 타격을 준 지카 바이러스 등 유독 많은 악재들과 싸워야 했다.

특히 여행심리를 위축시키는 국내외 외부악재들은 세계화의 영향으로 그 규모나 파급력이 더 커지고 빨리 알려지는 추세다. 여행업을 위협하는 악재들은 주로 자연재해나 테러 등 인력으로 해결할 수 없는 사건사고들이다. 그렇다면 여행업계는 언제 어디서 어떻게 닥칠지 모르는 악재에 늘 불안해하고, 힘들어해야만 할까. 1989년 해외여행자유화 이후 해외여행산업은 비약적으로 발전했다.


하지만 지나온 세월만큼 외부 악재에 대응하는 능력도 함께 길렀는지는 의문이다. 성장기를 지나 성숙기에 접어든 이때 여행업의 아킬레스건, 외부악재에 대해 이야기 해본다.
정리=강다영 기자·취재부 titnews@chol.com
 
 
 
 
“외풍에 찢어지는 여행업이라는 종이”


▲강다영 기자(이하 강) : 여행업은 확실히 외부악재에 쉽게 위협 당한다. 안전을 위협하거나 불안 요소가 보이면 다른 상품 군에 비해 취소율도 높고 일정기간 판매도 급감한다.


게다가 외화 거래가 많은 직종이라 국내 이슈뿐만 아니라 외부이슈에도 참 민감하다. 더 큰 문제는 이러한 악재가 업체의 존폐여부로까지 이어지기도 한다는 점이다. 자본력이 받쳐주지 않는 영세업체는 외부악재에 쉽게 흔들리고 또 무너진다. 각자의 담당지역에서 발생한 외부악재 중 여행업에 직·간접적으로 영향을 끼친 사건이 있었는지 궁금하다. 또한 이 때문에 일시적 혹은 장기적으로 관광 침체기에 빠진 사례가 있다면 무엇인가.
 



▲이예슬 기자(이하 슬) : 최근 여행업계에 가장 큰 영향을 미친 악재는 지카 바이러스가 아닐까. 특히 기자가 담당하는 지역인 중남미를 중심으로 확산된 지카 바이러스는 태아의 소두증을 유발해 임산부들에게 더 치명적인 바이러스로 알려졌다. 이 때문에 허니문 여행지로 각광받던 많은 중남미 휴양지들이 피해를 입었다. 지금은 관련 보도가 줄어들면서 다시 회복세를 보이고 있지만 여전히 상품 판매가 어렵다는 업체들이 많다.



지카 바이러스는 국내외의 자극적인 보도를 통해 그 위험성이 알려지면서 여행자들을 공포에 떨게 만들었다. 하지만 과거 메르스처럼 여행시장 전체를 죽이는 파급력은 없었다. 아무래도 피해 지역이 중남미에 집중됐기 때문인 것으로 보인다. 아시아 지역도 피해가 있긴 했지만 태국과 필리핀 등에 산발적으로 발생하는 것에 그쳤다. 확산 속도 또한 메르스에 비해 느리고 영향력도 적었다.


피해도 ‘허니문 업체’로 몰렸다. 임신 계획이 있거나 임신 중인 고객들이 주 수요층인 허니문 여행사가 지카 바이러스에 직격탄을 맞았다. 한 허니문 여행사 관계자는 지카 바이러스 이후 전체 여행객 중 약 20% 정도가 목적지를 변경하거나 취소했다고 전했다.
 



▲권초롱 기자(이하 권) : 동남아지역에서는 주로 자연재해가 많이 발생했다. 인도네시아는 지난해 11월 린자니 화산섬이 폭발해 발리국제공항이 임시 폐쇄되면서 전 세계 여행자들이 고립됐다. 지난 2월에는 타이완 남부지역 가오슝 근교에서 5.1규모의 지진도 한 차례 발생했다. 카타 등 여행업계가 구호의 손길을 내밀고자 모금활동을 펼칠 만큼 지진피해는 심각했다. 다만 한국여행객들이 많이 찾는 지역이 아닌 탓에 업계에 큰 피해가 가진 않았다.



지난해 8월 17일 태국 방콕 도심에서 발생한 폭탄테러 사건도 빼놓을 수 없다. 이 사건으로 외국인과 현지인 21명이 사망하고 120여 명이 부상을 입었다. 당시 여행사들은 폭탄테러 발생 주간 출발 여행자들에 한해 취소수수료를 받지 않거나 날짜를 무료 변경시켜주는 등의 사후처리 활동을 펼쳤다.
 






▲김문주 차장(이하 문) : 사실 외부 악재는 매우 다양하다. 지진, 전쟁, 테러, 방화, 붕괴, 질병, 사회침체, 경제 불황, 질병 등 종류가 무한대다. 최근 취재를 다니면서 느낀 것은 악재가 예전만큼 시장을 전면적으로 침체시키지 못한다는 사실이다. 설사 잠시 위축돼도 금방 살아난다. 과거에는 지진이 나거나 테러가 발생하면 당연히 해외여행을 취소했다. 그러나 요즘은 그렇지 않다.


해외여행 경험이 늘고 사람들의 의식 수준이 높아진 것도 있지만 정보와 SNS의 발달로 현지의 소식을 더 빨리 확인할 수 있기 때문이라고 생각한다. 일시적인 수요 감소는 있겠지만 길어야 한 두 달이면 다시 돌아온다. 이 시기를 참지 못하고 여행사들이 지나치게 상품 가격을 내리고 먼저 긴장하는 탓에 저가로 굳어진 시장이 오히려 정상화 이후에도 제대로 운영되지 못하는 것이다.


여행사와 항공사 입장에서는 미리 받아놓은 좌석과 객실을 팔지 못하면 손해가 생기니까 어쩔 수 없이 가격을 내리고 영업을 하지만 조금 똑똑한 소비자라면 이 기회를 이용해 저렴해진 패키지를 골라 떠나기도 한다. 지난 해 11월 파리 테러 당시에도 테러 바로 다음 날 한국인 상당수가 파리로 떠났다. 유일하게 한국만 이 시기 서유럽 특가가 쏟아져 나왔다. 외부 악재, 그 중에서도 지진, 쓰나미, 전쟁 등 관광지와 건물이 아예 폐허가 되는 수준이 아니라면 악재 자체가 굳이 시장 침체로 이어진다고 생각하지 않는다.

 

 

▲강 : 동의한다. 실제로 많은 유럽 담당자들이 지난해 일어났던 파리 테러를 심각하게 받아들이지 않았다. 물론 모객이 급감하는 등 위기는 분명 있었지만 크게 동요하지 않았던 것도 사실이다. 담당자들은 해당지역에 저가전략을 펼치고 다른 지역으로의 유도를 통해 몇 주간 파리를 제외한 나머지 지역에 집중했다. 테러 소식이 잠잠해질 즈음 다시 해당지역 상품을 판매했다. 상품판매에 소극적이었던 기간은 고작해야 2주 정도다.



하지만 담당자들이 정말 힘들어했던 것은 따로 있다. 악재 발생 이후 쏟아지는 취소, 환불 문의다. 이미 서비스를 제공한 여행사와 그 서비스를 이용하지 않았다고 생각하는 소비자 간의 갈등은 꽤 심각한 문제다. 개인적으로도 매번 다른 악재가 발생할 때마다 되풀이되는 모습에 정확한 가이드라인 마련이 필요하다고 생각한다. 각자의 담당지역 또는 출입처에서 외부악재로 발생한 갈등 사례가 무엇이 있었고 또 업체가 어떻게 대처했는지 궁금하다.
 


▲권 : 방콕 테러 당시 여행사들은 ‘여행자제국가’로 태국이 분류되지 않은 만큼 취소수수료 부과 문제에 진통을 겪었다. 인천과 방콕 노선을 운항하는 항공사들 또한 비행 일정은 기존과 동일하게 유지하겠단 입장을 고수했다. 다만 일부 여행사들은 현지 호텔이나 항공사가 여행사에 환불 수수료를 요구하지 않을 시 여행객들에게 수수료를 물지 않겠다는 내부지침을 받은 것으로 알려진다. 당시 몽키트래블은 8월 18일과 19일에 체크인 하는 방콕 내 모든 호텔 숙박 예약자들에게 수수료 없이 100% 환불조치를 해줬으며 하나투어는 에어텔 상품 중 일부 상품에 한해 수수료를 받지 않았다.


지난해 11월 발생한 인도네시아 린자니 화산섬 폭발 때는 발리국제공항의 폐쇄로 11월 4, 5일 이틀 간 320편의 국제선을 포함해 700여 편 가량의 항공기 운항이 취소됐다. 인천-발리 노선에 취항 중인 대한항공, 가루다인도네시아항공, 아시아나항공(현재 단항)은 기존 출발시간보다 스케줄을 늦춰 출발 시켰음에도 출발 지연이 계속됐다. 이에 대한항공은 폐쇄를 반복했던 당시 띄우지 못했던 정기편을 발리공항이 운항을 재개한 11월 6일 오전에 특별기로 한 차례 투입시키기도 했다.


천재지변, 전란, 정부의 명령, 운송·숙박기관 등의 파업, 휴업 등으로 여행의 목적을 달성할 수 없는 경우에는 항공권 환불이 100% 가능하다. 그러나 이번처럼 지연된 항공편은 환불이 불가하다보니 피해보상 및 환불 요구 등을 소비자가 하는 경우 여행업계는 묵묵부답으로 대처할 수밖에 없는 게 현실이다.
 



▲문/슬 : 적절한 예로는 가장 최근까지 이슈였던 지카 바이러스가 있다. 지난 2월 한 달간 지카 바이러스로 인해 국제선 항공편을 취소한 여행객은 1,376명이다. 국적항공사들은 임산부가 포함된 동반 직계 가족에 대해 2월 초부터 항공권의 환불 및 변경 수수료를 면제해줬다.


대한항공은 태국·브라질 노선의 항공권을 발권하고 오는 4월 30일 이전 출발 예정인 임산부와 동반가족 승객이 출발일 변경이나 환불을 신청하면 수수료를 물지 않기로 했다. 아시아나항공도 태국 등 지카 바이러스 발병국 노선에 대해 4월 30일 이전 출발 항공권을 가진 임신부 및 동반 직계가족의 수수료를 면제한다. 이밖에도 제주항공, 티웨이항공, 진에어, 이스타항공이 비슷한 조건으로 환불 신청을 받았다. 중남미로 향하는 외항사인 아메리칸항공, 델타항공, 알래스카항공 또한 임산부와 그 직계 가족을 대상으로 환불수수료 혜택을 제공했다.

   


“관광객 위협하는 안전사고, 관광시장의 종양”



▲강 : 경미한 소매치기부터 대형 버스 혹은 스피드 보트 전복사고까지 여행 중에는 수많은 사고들이 예상치 못한 때에 발생한다. 문제는 비슷한 안전사고들이 반복적으로 일어난다는 점이다. 반복된 안전사고는 여행을 망설이게 만드는 악재가 될 수 있다. 빈번하게 일어나는 안전사고에는 어떤 것들이 있을까. 또한 이를 개선하지 못하는 이유는 무엇이라고 생각하나.


 
▲문 : 여행 중 일어나는 사건, 사고는 무수히 많다. 자연재해, 테러, 질병은 물론이고 소매치기, 인신매매, 성추행, 여행 중 현지에서의 의사소통 불가능, 숙박업소에서의 마찰, 가이드와의 대립 등 다양하다. 하지만 이것들을 모두 악재라고 생각한다면 사실 여행이 즐거울 리 없다.


개선책은 입 바른 소리지만 제 값 주고 상품을 구매하고 제 값 주고 만들어서 파는 거다. 특히 요즘에는 여행사보다 혼자 떠나는 여행객이 훨씬 많은데 과연 여행업이 낼 수 있는 개선책이라는 게 뭘까? 사실 가장 좋은 방법은 여행지에서 조심하고 다른 사람에게 피해 주지 않게 행동하는 여행자 개인적 차원의 노력이 필요할 것 같다. 국가나 단체라면 피해사례를 잘 공유하고 분석한 다음 관광지 안전을 강조하기 위한 교육이나 공권력을 더 투입하는 게 필요하겠다.
 
▲강 : 개인적으로 여행사 이용 고객들에게는 검증된 버스와 라이센스가 확실한 현지 업체들을 선별해 제공해야 한다고 생각한다. 이미 검증된 곳이라 하더라도 여행사의 지속적인 관리는 필수다. 분명 어렵고 힘들고 또한 돈이 드는 부분이겠지만 여행자들이 ‘여행사’ 서비스를 계속 이용하도록 하려면 여행자들이 직접 할 수 없는 서비스를 여행사들이 해줘야 한다고 생각한다. 그리고 여행을 다니며 느끼는 거지만, 여행에 있어서 ‘안전’ 관련 서비스는 매우 중요하다.
 


▲권 : 최근 동남아에서는 한국인관광객이 탄 관광버스가 전복되는 등의 큰 교통사고가 연달아 발생한 바 있다. 사실 도로사정이 낙후됐거나 하는 현지 인프라는 여행업계가 해결 가능한 부분이 아니다. 다만 무리한 일정으로 인한 야간 운전 강행과 이로 인한 졸음운전, 낙후된 차량이 교통사고의 주범이란 점에서 여행업계가 개선할 수 있는 부분이 있다. 하지만 선뜻 개선하지 못하고 있는 이유는 저렴한 가격으로 서비스를 제공하다보니 소위 마진을 남기기 위해서는 어쩔 수 없이 한 사람이 무리한 일정을 강행해야 하는 것. 결국 안전사고를 방지하려면 그들이 서비스의 질을 높일 수 있도록 제 값을 지불해야 하지만 현재의 여행업계에서 이 방법은 너무나 이상적일 뿐이다.
 




“세계 관광시장을 위협하는 테러”


▲강 : 최근 전 세계를 공포에 몰아넣은 테러에 대한 기자들의 생각을 물어 보려 한다. 사실 테러는 언제 발생할지, 또 언제 사라질지 아무도 모른다. 때문에 세계 관광시장은 ‘테러’라는 암적인 존재를 영영 안고 가야 할 수도 있다. 기자는 개인적으로 테러를 자연재해와 같은 관광시장의 외부악재로 인정하고 이를 대비 또는 극복할 수 있는 관련 제도와 법안들이 만들어져야 한다고 생각한다.


또한 여행업 관계자들 역시 테러에 상시 대비하고 현지와의 협력을 통해 다양한 대처·대응 방법을 강구해야 한다고 본다. 추상적인 질문일 수 있지만 기자들의 생각이 궁금하다. 세계 관광시장에서 테러를 없앨 수 없다면 우리는 어떤 식으로 테러를 극복해야 할까.


 
▲권 : 테러가 발생하면 세계 관광시장은 위축될 수밖에 없다. 자신의 목숨을 담보로 여행할 수 있을까. 그리고 여행업계는 목숨을 담보로 “여행하세요”라고 여행객들을 보낼 수도 없을 것이다. 다만 그럼에도 불구하고 여행시장은 비(非)테러지역을 찾아 여행자들을 계속 보낼 것이다.


테러는 어떤 형태로든 사라지지 않을 것이다. 그렇다면 여행업계가 스스로 극복할 수 있는 방안을 찾아나서야 하지 않을까. 현재 여행업체들은 테러가 일어난 국가라도 정부가 여행자제국가로 지정하지 않으면 여행객들에게 취소수수료를 물어야 한다. 이 과정에서 굉장히 많은 마찰이 발생되는데 앞으로는 소비자와 여행업계가 같이 공감하고 납득할 수 있는 법령 재정비가 필요하다고 생각한다.



 
▲슬 : 테러는 계속 발생할 것이다. 언제, 어디서 얼마나 큰 규모로 일어날지 예상할 수 없는 자연재해처럼 말이다. 때문에 테러를 방지하기 위한 예방책이나 관련 법안을 마련하더라도 피해가 완전히 사라지진 않을 것이다. 여행업계 관계자들은 테러소식에 상시 주의를 기울이고 현지와의 활발한 교류를 통해 항상 현지 상황을 파악하고 있는 등의 노력이 필요할 것 같다. 대형 패키지 여행사를 비롯한 일부 여행사들은 현지에 지사 등을 마련해 현지 소식을 발 빠르게 듣는 한편 현지에서 발생한 응급상황에 대해 현지 상주 직원이 직접 처리하도록 하고 있다.



 
▲문 : 글쎄, 우리가 무슨 수로 세계 밖에서 일어나는 정치적 이슈나 사건들에 일일이 대응할 수 있을까. 아까도 언급했지만 외부악재가 업계에 끼치는 영향은 크지 않을 것이다. 종류별, 유형별 악재는 언제나 많았다. 여행 수요가 줄고 시장이 잠시 위축돼도 시장은 결국 살아난다. 대표적인 예로 IMF때 많은 여행사가 줄도산 했지만 그때 버틴 업체들이 지금까지 시장 리딩 기업으로 운영되고 있다. 테러나 질병 때문에 잠깐 모객이 안 될 수는 있지만 그것이 절대적인 현상이라고 생각지는 않는다.


대형사는 악재가 발생하면 그와 관계없는 목적지로 고객들을 유도 할 것이다. 허니문이나 성지순례 기업 같이 특정 타깃만을 상대하는 기업들은 핵심 사업 외에 다른 사업도 병행할 필요는 있다.



기자가 하고 싶은 말은 이거다. 여행객들이 외부악재로 상품 취소를 하면 여행사들은 취소 수수료 부과 때문에 상당히 힘들어 한다. 언론과 소비자 모두 ‘여행갈 수 없는 상황이라서 취소하는데 왜 수수료를 부과하냐’고 도리어 묻기 때문이다. 사실 이 부분에 대해서는 좀 더 명확한 가이드라인이 필요하다고 생각한다. 어느 선까지 수수료를 부과할 수 있는지, 그리고 어떤 기준으로 여행객과 상담하며 대응해야 하는지 업계나 협회에서 고민해야 할 시점이라고 본다.