“고객의 입장에 서라!"

2008 여행불편처리 순회교육이 지난 15일 대한상공회의소에서 성황리에 개최됐다.

김진호 KATA 상근 부회장은 “바쁘신 와중에도 교육에 참가해준 많은 관계자 여러분께 감사하다"는 인사말을 전하며 “국적사의 항공권발권수수료 인하로 여행사의 수익이 20%정도 감소하고있는 가운데 국민들의 소득 증가 및 해외여행 경험이 늘어나면서 견문이 넓어지자 불만 사례 역시 빈번해지고 있다"고 말했다. 그는 이어 “여행사는 여행객이 없으면 존립 기반이 흔들리게 된다"며 “보다 친절하고 안전한 여행을 선사하기 위한 여행사 스스로의 소명의식이 중요하다"고 강조했다. 여행불편처리 순회교육은 매년 증가하고 있는 여행관련 불편사항에 대한 대응방안을 모색하고 여행불편처리업무의 전문성을 강화, 고객 서비스 향상을 도모하기 위한 것으로 서울ㆍ경기 교육에 앞서 지난 달 19일 호남지역과 28일 영남지역에서 동 교육을 진행한바 있다.

이번 교육은 두 개의 세션으로 구성돼 한 교육당 2시간씩 교육 자료집을 토대로 전문강사의 상세한 설명과 문답이 펼쳐졌다. 첫 번째 교육에서는 여행불편신고 사례 및 여행사의 법적 책임에 관한 교육이 진행됐으며 두 번째 교육에서는 고객 불만 응대기법이라는 주제를 갖고 여행업 본연의 자세인 서비스 교육의 다양한 측면이 소개됐다.

KATA 측 관계자는 이번 교육과 관련 “여행객의 불만이 야기될 수 있는 상황을 애초에 만들지 않기 위해 무엇보다 여행상품과 약관에 대한 자세한 설명이 필수"라며 “무형의 여행상품도 AS가 필요하다는 생각을 갖고 여행불편을 제기한 고객에 적극적인 대안을 제시, 재고객 창출을 위한 마케팅 활동으로 활용할 필요가 있다"고 밝혔다.

김문주 기자 titnews@chol.com